Tiedoista päätellen pankkivirkailija olikin salapoliisi

Myönnän suoraan, olen muistivammainen. Yksityiskohdat, nimet, keskustelut – kaikki ovat riskitavaraa mitä tulee kykyyni kaivaa esiin tietoa muistista myöhempinä hetkinä. Huonomuistisuus on sosiaalisesti kiusallista ja ihailen ihmisiä, jotka tuntuvat muistavan kaiken. Eilen ja tänään sain kokea, kuinka hyvä muisti tekee hyvän asiakaskokemuksen.

Lähde: sxc.hu, ba1969

Ilahduttava tapaus numero yksi on eiliseltä. Soitin hotelli Tornin myyntipalveluun ja riivasin myyntinaista pahoilla kysymyksillä reilut kymmenen minuuttia. Lopuksi hän kysyi:

”Varaanko nimellä Pär Österlund?”

Tämä voi tuntua päällisin puolin vähäpätöiseltä. Tuhansien tuntemattomien ihmisten kanssa keskustelleena sanoisin, että muistan ensipuhelun lopuksi ehkä 1%:n nimen ja senkin väärin. Muistini ei vaan kirjaa sitä sekavasti puhelun alkuun söperrettyä nimeä, josta kenties puolet jää kuulematta, kun linja pätkii. Siksi moni olisikin lopuksi kysynyt, millä nimellä varaus tehdään. Olin niin iloinen myyntinaisen toimivasta lyhytaikaisesta muistista, että onnittelin häntä puhelun lopuksi.

Toinen yllättävä muistelo tapahtui tänään Tapiolan Aktiassa, jossa kävin tervehtimässä rahojani vahtivaa leidiä. Edelliskerrasta tuli kuluneeksi puolitoista vuotta. Arkisen keskustelun lomassa hän mainitsi, että heillä on nyt kotona iPad. Ja jatkoi:

”Muistan hyvin, kun viimeksi näytit minulle sen esityksen iPadilta. Se teki minuun vaikutuksen. Wau, noin se vaan onnistuu. Hienoa.”

Eikä tämä suinkaan ollut ainoa yksityiskohta, jonka pankkiirini muisti, mutta minä en. Puolentoista vuoden takaa. Hänellä on joko rautainen muisti, vielä rautaisempi muistiinpanorutiini (kukaan ei ole noin systemaattinen) tai salapoliisi alter egona.

Kolmas kerta toden sanoo. Toimistoni likellä sijaitsee ruokala nimeltä Cafe Truffel. Kävin napostelemassa iltapalaksi pelmeneitä ja maksaessani tiskiä hoitanut herrasmies sanoi:

”Kiitos! Ei ku siis tack. Olisihan se pitänyt muistaa.”

Ensin ajattelin, että hän katsoi maksupäätettä, jonka korttini muuttaa sujuvasti suomenruotsalaiseksi. Mutta kortti ei ennättänyt sinne asti. En ole koskaan puhunut hänelle ruotsia, joten hänen on täytynyt kuulla minun puhuvan ruotsia jonkun lounasseuralaiseni kanssa. Edellisestä mahdollisesta kerrasta on useita kuukausia.

Uskokaa tai älkää, niin odotellessani pelmeneitä Truffelin pöydässä luin puhelimesta Snoobin blogista kirjoituksen Voiko myynti toimia muistin varassa? Jutun perusteesinä oli, ettei myyntiä voi laskea myyjien muistin varaan. Ei voikaan, mutta muistia ei myöskään voi laskea tietojärjestelmän varaan. Juuri ne pienet asiat kertovat asiakkaalle, että hänestä välitetään. Eikä niitä pieniä asioita saa toimimaan luontevasti prosessein ja järjestelmin. Niitä varten tarvitaan työntekijöitä, jotka välittävät työstään ja asiakkaistaan.

En ilahtunut siitä, että pankkitoimihenkilöni muisti (ennen tuloani tarkistamansa) tilisaldoni. Sen odotin hänen tietävän. Minun muistamisesta sen sijaan ilahduin.

 

Julkaissut Pär Österlund

Liiketoimintojen, asiakkuuksien ja tuotteiden kehittäjä. Entinen yrittäjä ja osa-aikainen tietokirjailija. Tarkemmin täällä.

Ota osaa keskusteluun

1 kommentti

  1. Hejsan Pär,

    Kiitos hienosta kirjoituksesta ja maininnasta. Kuten sanoit, mikään työkalu tai ohjelmisto ei itsessään riitä, vaan sen tarjoamia tietoja hyödyntämään tarvitaan myyjä, asiakaspalvelija tai muu vastaava. Teknologian tarkoituksena on helpottaa tärkeiden asioiden muistamista – tai poistaa aktiivisen muistamisen tarve.

    Voi esimerkiksi olla mahdollista, että hotellilla oli käytössään järjestelmä, joka tunnistaa soittajan ja tarjoaa mainitsemallesi myyntinaiselle tietosi. Helsingin Sanomien asiakaspalveluun soittaminen on niin miellyttävää siitä syystä, että asiakaspalvelija näkee puhelinnumeron perusteella tilaajan tiedot ja tilaushistorian (tai tällainen kuva minulle on omien kokemusteni perusteella jäänyt).

    Tänä päivänä on myös mahdollista automatisoida markkinointitoimenpiteitä tiettyyn pisteeseen asti sen perusteella, mitä asiakas on aiemmin tehnyt. Ei esimerkiksi ole sattumaa, että kaverini kävi brittiläisessä verkkovaatekaupassa, ja hänelle lähetettiin kaksi päivää myöhemmin tarjouskirje, jossa tarjottiin juuri niitä tuotteita, joita hän oli tarkastellut. Sama vaatekauppa myös muistaa asiakkaitaan merkkipäivinä erikoistarjouksilla.

    Inhimillinen muistaminen on aina vaikuttavinta, mutta tänä päivänä sen tueksi voidaan tehdä paljonkin. Sitä ratkaisevinta asiaa eli aitoa asiakkaasta välittämistä teknologia ei kuitenkaan koskaan korvaa.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Spämmin välttämiseksi: *