Tänään halusin heittää myyntimiehen pihalle

Työpäiväni käynnistyi tänään tunnelmaltaan surkealla myyntikäynnillä. Olin ostajan asemassa muutaman kollegani kanssa. En aio mainita myyjäyrityksen nimeä, sillä myyntikäynnistä huolimatta uskon, että firmasta löytyy paljon ammattitaitoista väkeä. Eli en halua haukkua ketään, vain jakaa ostajan tuskani. Anant Nath Sharma (www.thelensor.tumblr.com) via Compfight Jos kyseinen myyntimies olisi ollut kukkakauppias, keskustelu olisi kuulostanut suurin piirtein tältä:

Tiedoista päätellen pankkivirkailija olikin salapoliisi

Myönnän suoraan, olen muistivammainen. Yksityiskohdat, nimet, keskustelut – kaikki ovat riskitavaraa mitä tulee kykyyni kaivaa esiin tietoa muistista myöhempinä hetkinä. Huonomuistisuus on sosiaalisesti kiusallista ja ihailen ihmisiä, jotka tuntuvat muistavan kaiken. Eilen ja tänään sain kokea, kuinka hyvä muisti tekee hyvän asiakaskokemuksen. Ilahduttava tapaus numero yksi on eiliseltä. Soitin hotelli Tornin myyntipalveluun ja riivasin myyntinaista […]

Kilpailukyky ja yrittäjien erilaiset tavoitteet

Miksi hyvin rajatun kohderyhmän niche-strategia, palvelu ja asiakaskokemus ovat monille yrityksille mahtavia mahdollisuuksia vaikka useimmat maailman suurimmista yhtiöistä edelleen viittaavat kintaalla moiselle höpötykselle ja tahkoavat fyrkkaa painamalla hintoja ja karsimalla palveluita? Vastaus on perin yksinkertainen: kilpailu parhaasta logistiikkakoneistosta tai edullisimmasta kustannustasosta käydään globaalisti. Siinä pelissä on vain yksi voittaja. Muille jää luu käteen.

Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia. Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, […]

Muisto peittoaa todellisen asiakaskokemuksen

Nobelisti Daniel Kahneman kertoi Ted-konferenssissa tarinan sinfoniaa kuunnelleesta henkilöstä: Kyseinen kaveri, kutsuttakoon häntä tässä Juhaksi, kuunteli mahtavaa sinfoniaa. Nautittuaan täysin rinnoin kaksikymmentä minuuttia mojovasta musikaalisesta esityksestä, hänen nautintonsa pilattiin. Nauhan lopulla oli häiriö, eli ääneen tuli epämiellyttävä särö. Juhan mielestä lopun epämiellyttävä ääni pilasi koko sinfonianautinnon! Kahnemanin mielestä Juha oli täysin väärässä: Eihän Juhan kokemus […]