Categories
Myynti ja markkinointi

Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia.

Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, jotta lippulappuni käsiteltäisiin.

Ensimmäinen näistä kokemuksista tuli Kaartin poliisiaseman lupatoimistosta ja toinen SPR:n verenluovutuksesta. Tässä vaiheessa saatat arvata, että asiakaskokemusten erot jäivät todella teoreettisiksi.

Näin palvelutilanteet etenivät:

Poliisi: Odotushuone on täynnä ihmisiä, joten aloitan ottamalla vuoronumeron. Valitsen sitten hyllystä lomakkeita, jotka otsikon perusteella kuulostavat relevanteilta. Sopivanoloisia lomakkeita löytyy kolme, joten täytän ne ja istun alas odottamaan.

SPR: Iloinen vastaanottovirkailija tervehtii ja kertoo olevansa iloinen, kun päätin tulla luovuttamaan verta. Hän pyytää henkkarini ja esitäyttää puolestani tarvittavat tiedot kyselylomakkeelle. Saan lomakkeen käteen ja vastaanottovirkailija pyytää istumaan alas, täyttämään loppuun lomakkeen ja nauttimaan samalla talon antimista, joita on tarjolla runsaasti.

Poliisi: Odotan kaksi tuntia vuoroani ja kiitän jumalia, että otin iPadin mukaan. Muuten neuvostohenkinen jonotushetki olisi kulunut virikkeettä.

SPR: Otan vuoronumeron vasta täytettyäni lomakkeen ja ehdin juoda puoli kuppia kahvia kun onkin jo minun vuoroni.

Poliisi: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni ja pyytää allekirjoitusta. Tiedustelen koska on valmista ja saan häkellyttävän tarkan 3-5 viikon aikahaarukan. Tiedustelen, ilmoittavatko arvon oikeudenpalvelijat minulle tarkemman ajankohdan esimerkiksi tekstiviestillä ja saan kuulla, että voin kolmen viikon päästä soittaa ja tiedustella josko olisi valmista. Tai vaihtoehtoisesti odotan viisi viikkoa ja tulla sitten takaisin.

SPR: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni, kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen ja soittaa varmistussoiton lääkärille. Asia kunnossa ja seuraavan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Seuraava asiakaspalvelija neuvoo ystävällisesti kuinka toimia ja varmistaa moneen kertaan, että kaikki on varmasti hyvin. Kaiken huipuksi asiakaspalvelija tiedustelee, voisiko hän kiikuttaa minulle lasillisen mehua.

Poliisi: Kun palvelutilanne on ohi, lähden puolijuoksua töihin siinä toivossa, että ehtisin saada jotakin muuta tehtyä päivän aikana.

SPR: Kun palvelutilanne on ohi, asiakaspalvelija kehottaa köllöttelemään kaikessa rauhassa pedillä vähän aikaa ja sen jälkeen siirtymään kahvioon ryystämään pullakahveja, ettei verensokeri pääse laskemaan liian alas. Lähden piakkoin kaikessa rauhassa talsimaan takaisin toimistolle hyvin mielin.

On harvinaista ja silmät avaavaa kohdata kaksi näin erilaista palvelutilannetta vähän ajan sisään toisistaan.

Voin ilomielin suositella veren luovuttamista kaikille yritysjohtajille, jotka pohtivat oman putiikkinsa tarjoamaa asiakaskokemusta. Jos yrityksesi asiakaspalvelijat peittoavat SPR:n luoman asiakaskokemuksen, sinulla ei ole hätäpäivää. Tiedät nimittäin, että yrityksesi asiakkaat kokevat, että he ovat tärkeitä ja heistä välitetään.

Categories
Myynti ja markkinointi

Muisto peittoaa todellisen asiakaskokemuksen

Nobelisti Daniel Kahneman kertoi Ted-konferenssissa tarinan sinfoniaa kuunnelleesta henkilöstä:

Kyseinen kaveri, kutsuttakoon häntä tässä Juhaksi, kuunteli mahtavaa sinfoniaa. Nautittuaan täysin rinnoin kaksikymmentä minuuttia mojovasta musikaalisesta esityksestä, hänen nautintonsa pilattiin. Nauhan lopulla oli häiriö, eli ääneen tuli epämiellyttävä särö.

Juhan mielestä lopun epämiellyttävä ääni pilasi koko sinfonianautinnon!

Kahnemanin mielestä Juha oli täysin väärässä:

Eihän Juhan kokemus mennyt pilalle! Hän sai nauttia lähes parikymmentä minuuttia rakastamastaan musiikista. Ainoastaan Juhan muisto tästä nautinnosta meni pilalle nauhan loputtua säröääneen.

Kahnemanin oleellinen havainto oli ero ihmismielen kokevan ja muistavan osan välillä. Oikeat kokemuksemme ja muistomme tapahtumista ovat usein hyvin erilaisia. Alla video Kahnemanin puheesta syvällisempää tietoa hakevalle.

Samalla ilmiölle lienee ollut näppinsä pelissä eilisessä asiakastapaamisessani. Kävimme yhdessä Core Partnersin Henri Hietalan kanssa myyntikäynnillä elintarvikealan yrityksessä ja tapaamisemme oli varsin mukava. Tulimme asiakkaiden kanssa hyvin juttuun ja saimme suunniteltua ratkaisun, joka (mielestäni) olisi omiaan vauhdittamaan yrityksen myyntiä.

Tapaamisen lopuksi yrityksen markkinointiassistentti ilahdutti meitä kasaamalla minulle ja Henkalle mukaan näytekassit, jotka pursusivat herkkuja. Puhumattakaan palaverin aluksi tarjotusta kakku-uutuudesta!

Asiakkaan ystävälliset eleet olivat omiaan kultaamaan palaverin muiston.

Huolella rakennettu asiakaskokemus on helppo pilata pieleen menneellä yksityiskohdalla. Jos panostat asiakaskokemukseen, suunnittele asiakaskohtaamisten loppuun miellyttäviä yllätyksiä. Asiakkaan muisto on hänen mielessään vahvempi kuin varsinainen kokemus.

Categories
Bisnes

Sikarikävely, se erilainen seminaari

Päätimme nettimarkkinoinnin suunnittelupalaverin ystäväni, naapurini ja asiakkaani Andersin kanssa leppoisaan kävelylenkkiin Hietaniemen puistoissa. Mukaan kävelylle lähti koira ja kaksi hyvää, isoa sikaria.

Tepastelimme auringonpaisteessa puolisentoista tuntia tuprutellen sikareita ja keskustellen sisältöbisneksen haasteista ja mahdollisuuksista. Teema on lähellä molempien sydäntä, Anders valokuvaa työkseen ja minä kirjoitan minkä myymiseltä kerkeän.

Totesimme yksin tuumin, että tällaiset ajatustenvaihtosessiot ovat paitsi mukavia myös opettavaisia ja antoisia. Ne peittoavat perinteiset konsulttityöpajat ja seminaarit mennen tullen useastakin syystä.

  1. Leppoisa kävely puistossa sikari huulessa luo kiireettömyyden tunteen, joka on harvinaista.
  2. Kävelyn aikana ehtii keskustella asioista kunnolla. Seminaareissa saman henkilön kanssa ehtii keskustelemaan muutaman minuutin, joka ei riitä edes tutustumiseen.
  3. Kiireetön keskustelu avaa uusia näkökulmia tuttuihin ongelmiin, kun niitä tarkastelee erilaisten ihmisten silmin. Erilaiset taustat ja kokemukset tuovat uusia ideoita.
  4. Kun keskustelua käydään ilman nopeiden johtopäätösten tavoitetta, kaikki voivat keskittyä oppimiseen ja ajattelun avartamiseen. Konsulttisessioissa on usein liian kiire päästä maaliin.

Eihän kukaan oikeasti käy seminaareissa puhujien takia. Seminaarien tarkoituksena on keskustella uusien ja mielenkiintoisten ihmisten kanssa. Tarkoituksena on ylläpitää suhteita ja löytää uusia tuttavuuksia. Hakea inspiraatiota tuleviin projekteihin ja liiketoimiin sekä uusia ideoita omaa organisaatiota vaivaaviin ongelmiin.

Piinkovana liikemiehenä Anders tuotteisti konseptin siltä seisomalta!

”Saamattomuuttani en useinkaan pääse ajan kanssa vaihtamaan ajatuksia eri alojen ammattilaisten kanssa. Jos joku kokoaisi puolestani pienen ryhmän kiinnostavia ihmisiä keskustelemaan, maksaisin lystistä mielelläni. Etenkin, jos samalla saa pössytellä tuhdin sikarin!”

Pähkinänkuoressa sikarikävely on minikokoinen seminaari, jossa toisilleen entuudestaan tuntemattomat, eri alojen asiantuntijat keskustelevat etukäteen päätetystä teemasta.

Sikarikävelyn pyhä sääntökirja:

  1. Myyminen ja mainostaminen on kielletty!
  2. Keskustelut ovat luottamuksellisia.
  3. Mieli on pidettävä avoimena.
  4. Jos et pidä sikareista, se on sinun ongelmasi.

Heitän pallon sinulle. Innostaako sikarikävely konseptina? Minkä aiheen tiimoilta haluaisit osallistua sikarikävelyyn? Mitä sikarikävely saa maksaa (olettaen sikarin kuuluvan hintaan)?

Categories
Yleinen

Verokuitin lanseeraus: lukuja ja ajatuksia

Verokuitti lanseerattiin virallisesti keskiviikkona 19.10. klo 22:41, kun laitoin linkin Facebookiin.

Kari puolestaan kävi tykkäämässä Verokuitti-sivusta Facebookissa ja suositteli liittymistä kavereilleen.

Viimeiset bugit sivuilta korjattiin klo 22:44!

Linkin leviäminen alkoi jo keskiviikon ja torstain välisenä yönä. Ennen puolta yötä sivuilla oli ehtinyt käymään 93 kävijää.

Torstaiaamuna kymmeneltä katsoin hieman epäuskoisena Google Analyticsin tilastoja. Sivuilla oli siihen mennessä käyty jo 1030 kertaa. Tämän jälkeen tahti kiihtyi.

10:37: Yli 1300 kävijää.

10:51: Yli 1600 kävijää.

11:26: Yli 2600 kävijää.

11:42: Yli 3100 kävijää ja yli 140 tykkääjää Facebookissa.

Hieman ennen puolta päivää Hesarin politiikan toimituksesta soitettiin. Toimittaja kertoi kirjoittavansa juttua sivuille ja pyysi kommentteja.

Olin sanaton. Alle kahdessatoista tunnissa nollasta Hesariin!

Varttia yli kaksi seuraava toimittaja soitti, tällä kertaa Yleltä. Sovimme puhelinhaastattelun Ylen Aikaiseen klo 14:30. Puhelinhaastattelun aikoihin sivuilla oli rekisteröity yli 13 000 käyntiä ja lähetyksen tullessa radiosta tuntia myöhemmin luku oli kasvanut 22 000 käyntiin.

17:10 mennessä Facebookissa oltiin ylitetty 900 tykkääjän raja ja sivuilla 30 000 käynnin raja.

Keskustelussa mainittu Flor de Selva –sikari lepää edelleen humidorissa polttamattomana. –Toim. huom.

Torstain aikana sivut keräsivät 50 091 eri kävijää ja 52 247 käyntiä. Tarkemmat tiedot on taulukoitu alle.

Keskiviikko Torstai Perjantai Tähän mennessä
Käyntejä 93 52 247 19 750 80 989
Kävijöitä 93 50 091 18 897 76 329

Facebookissa Verokuitti on saanut reippaasti kannatusta ja herättänyt hyvin keskustelua. Tarkemmin 2 205 henkilöä keskustelee Verokuitista Facebookissa!

Mediassa Verokuitin noteerasivat mm. Helsingin Sanomat, Iltalehti, Iltasanomat, Yle (radiohaastettelu suomeksi, radiohaastattelu ruotsiksi), MTV3, Voice, NYT ja Länsi-Savo.

Suureksi yllätyksekseni yksikään talouslehti ei maininnut Verokuittia!

Twitterissä Verokuitti.fi-osoite mainittiin 147 kertaa ja Googlen Plussaan linkki jaettiin 195 kertaa.

Ikävä kyllä keskustelu Google Plussassa jää täydeksi arvoitukseksi.

Nyt suunnittelemme Verokuitin seuraavia askeleita. Sinun mielipiteesi on tärkeä ja haluan mielelläni kuulla millainen Verokuitti palvelisi sinua paremmin.

Miten Verokuittia pitäisi mielestäsi kehittää? Millaiset ominaisuudet tekisivät Verokuitista entistä paremman ja miksi? Mistä pidät nykyisessä Verokuitissa ja mikä siinä ärsyttää? Kerro mielipiteesi kommenteissa!

P.S. Haluatko markkinointitiimillesi tarkemman case-tietoiskun Verokuitista? Kymmenellä nopeimmalla on mahdollisuus kurkistaa kulissien taakse ja saada arvokkaita oppeja omiin lanseerauksiin. Pidä kiirettä ja laita sähköposti osoitteeseen par(ät)parosterlund(piste)com.

P.P.S. Erityiskiitos Leifille, joka auttoi minut monen teknisen ongelman yli. Ilman apuasi Verokuitista ei mitenkään olisi tullut näin hyvä!

P.P.P.S. Pahoitteluni Valtioneuvostolle, jos puhelimenne on soinut! Emme odottaneet tällaista kävijäryntäystä, kun laitoimme vaihteenne puhelinnumeron verokuitin yläkulmaan.

Categories
Työ ja yrittäminen

Kehityskeskustelu on tilaisuus jossa esimies vesittää tavoitteesi tietämättään

Keskustelitko pomosi kanssa tavoitteista edellisissä kehityskeskusteluissa? Luultavasti, sillä esimiehet yleensä haluavat käydä läpi edellisvuoden tavoitteet ja asettaa yhdessä uudet tavoitteet tulevalle vuodelle. Seurauksista huolimatta.

Tavoitteet ovat tavattoman tärkeitä muillekin.

Menestystä myyvät self-help gurut neuvovat asettamaan itselleen tavoitteita ja kertomaan näistä tavoitteista muille. Heidän oppiensa mukaan tavoitteista kertominen sitouttaa sinut tavoitteeseen – haluathan vaikuttaa johdonmukaiselta.

Tutkijoiden mukaan tavoitteistaan puhuminen voi olla paha virhe!

Tavoitteista puhuminen voi olla haitallista

PsyBlog kertoo Gollwitzerin, Sheeranin, Michalskin ja Siefertin tutkimuksesta, jossa tutkijat todistivat, että tavoitteestaan kertominen voi tietyissä tilanteissa heikentää sitoutumistasi tavoitteeseen.

Tutkijat järjestivät kolme erillistä koetta, jossa koehenkilöt tekivät töitä tavoitteensa eteen. Tavoitteita olivat mm. opiskelu, työnhaku ja etenemismahdollisuuksiin tarttuminen.

Kaikissa kolmessa kokeessa ne henkilöt, jotka eivät kertoneet tavoitteistaan, tekivät kovemmin töitä tavoitteensa saavuttamiseksi. Tavoitteistaan puhuneet koehenkilöt jäivät auttamatta kakkosiksi.

Tuloksista hämmentyneet tutkijat tekivät neljännen kokeen selittääkseen ilmiön. Suorituskykyeron selitti se, että tavoitteistaan puhuneet koehenkilöt tunsivat jo saavuttaneensa jotakin pelkällä tavoitteistaan kertomisella. Heistä tuntui, että he olivat jo ottaneet ensiaskeleet kohti lopullista päämääräänsä.

Toisen ryhmän koehenkilöt eivät tunteneet edistyneensä, koska he pitivät tavoitteen visusti omana tietonaan. Niinpä he tekivät enemmän töitä asiansa eteen.

Etenemisen tunne auttaa tietyissä tilanteissa

Tosin tästäkään ei voi vetää lopullisia johtopäätöksiä, sillä joskus näennäinen eteneminen saa ihmiset tekemään enemmän töitä. Journal of Marketing Researchissa julkaistussa tutkimuksessa Columbian yliopiston tutkijat vertailivat ihmisten ostotottumuksia kahviloissa.

Tutkittavassa kahvilassa annettiin asiakkaille kymmenen kahvin leimakortteja. Kun asiakas oli kerännyt kortin täyteen leimoja, hän sai ilmaisen kahvin. Tutkijat muuttivat leimakortteja näennäisellä tavalla.

Uusissa leimakorteissa oli kaksitoista leimattavaa ruutua, mutta kahdessa oli valmiiksi leima.

Uudet leimakortit vaativat siis yhtä monta kahvikauppaa ilmaisen kahvin eteen kuin vanhat kymmenen leiman kortit.

Tästä huolimatta kahdentoista leiman kortin saaneet asiakkaat ostivat vaadittavat kymmenen kahvikupposta kymmenen leiman kortin saaneita asiakkaita nopeammin.

Tutkijoiden mukaan kyseessä oli edistymisilluusio, eli asiakkaat saatiin näennäisillä konsteilla tuntemaan, että he olisivat olleet lähempänä tavoitettaan kuin mitä he todellisuudessa olivat.

Lopuksi pari sanaa rahasta

Vaikka tutkimustulokset saattavat vaikuttaa ristiriitaisilta, ne eivät välttämättä ole sitä. Verrataan tilannetta esimerkiksi rahapalkintoon.

Tutkijoiden mukaan bonus parantaa työtehoa tehokkaasti niin pitkään, kun työtehtävä on luonteeltaan helppo. Kun työtehtävä vaatii hiemankaan enemmän päänkäyttöä, bonus tuhoaa tulokset.*

Muista ensi kehityskeskusteluissa tarkkailla pomosi käytöstä. Jos hän haluaa sinun kertovan tavoitteistasi ja kaupan päälle ehdottaa bonuksia, tiedät mistä on kyse. Esimiehesi haluaa varmistaa, ettet onnistu!

* Tarkempaa tietoa löydät mm. tästä hauskasti kuvitetusta videosta.

 

Categories
Myynti ja markkinointi

Pääjohtaja on hyvä ja keksii itse!

The Innovator’s Dilemma kirjastaan tunnettu professori Clayton Christensen kertoo syksyn HBR:ssä* mielenkiintoisen tarinan johdattelun voimasta.

Eräänä päivänä Christensen sai puhelun kommunistien hallitsemasta Unkarista kaksikymppisenä karanneelta insinööriltä, eli Intelin pääjohtaja Andrew Grovelta. Hän kutsui Christensenin puhumaan johtoryhmälleen teknologiamullistuksista ja niiden vaikutuksista Inteliin.

Innostuneena Christensen suostui ja pian hän istui lentokoneessa kokka kohden Piilaaksoa. Perillä Christensen kohtasi monen myyntimiehen tunteman kauhun hetken.

Grove ilmoitti, että hänellä on vain kymmenen minuuttia aikaa esittää asiansa.

Christensen harasi vastaan ja vaati hänelle luvattua puolituntista. Kymmenen minuutin luennoinnin jälkeen Grove keskeytti hänet.

Ymmärrän mallisi hyvin. Kerro nyt mitä se tarkoittaa Intelille.

Christensen kieltäytyi tilanneanalyysistä ja kertoi sen sijaan esimerkin terästeollisuudesta, eli tarinan Nucorin urotöistä betoniraudoituksen saralla.

Tarinan jälkeen Grove otti toistamiseen puheenvuoron ja totesi:

Ymmärrän. Tämä tarkoittaa Intelille sitä, että…

Jatkaessaan Grove linjasi Intelin tulevan Celeron-strategian pääpiirteet.

Kokemuksestaan viisastuneena Christensen päätti jatkossa vastata kysymykseen ”mitä minun tulisi tehdä” tarinalla. Tarinan päätteeksi kysyjä tyypillisesti vastaa omaan kysymykseensä huomattavasti näkemyksellisemmin kuin Christensen olisi koskaan voinut.

Johdattelu on vahva keino. Jopa niin vahva, että johdattelematta tehdyn ehdotuksen aiheuttamalle vastarinnalle on oma termi: NIH, Not Invented Here.

Koska minun ideani ovat aina hyviä, vastustamattomia, uniikkeja ja kaikin puolin ylivoimaisia, sinun ei kannata tuputtaa minulle omia ideoitasi. Taitavana myyjänä ja markkinoijana syötät ideasi minulle vaivihkaa, jotta luulen niitä omikseni.

* Kun etsin Googlesta linkkiä syksyn HBR OnPoint –numeroon, törmäsin mielenkiintoiseen ilmiöön. Kahdeksan ensimmäistä linkkiä tarjosivat lehden piraattiversion lataamista, mutta etusivulta ei löytynyt linkkiä ko. lehteä käsittelevälle sivulle HBR:ssä. Harvard hoi, hakukonenäkyvyys kuntoon!