Categories
Myynti ja markkinointi

Muisto peittoaa todellisen asiakaskokemuksen

Nobelisti Daniel Kahneman kertoi Ted-konferenssissa tarinan sinfoniaa kuunnelleesta henkilöstä:

Kyseinen kaveri, kutsuttakoon häntä tässä Juhaksi, kuunteli mahtavaa sinfoniaa. Nautittuaan täysin rinnoin kaksikymmentä minuuttia mojovasta musikaalisesta esityksestä, hänen nautintonsa pilattiin. Nauhan lopulla oli häiriö, eli ääneen tuli epämiellyttävä särö.

Juhan mielestä lopun epämiellyttävä ääni pilasi koko sinfonianautinnon!

Kahnemanin mielestä Juha oli täysin väärässä:

Eihän Juhan kokemus mennyt pilalle! Hän sai nauttia lähes parikymmentä minuuttia rakastamastaan musiikista. Ainoastaan Juhan muisto tästä nautinnosta meni pilalle nauhan loputtua säröääneen.

Kahnemanin oleellinen havainto oli ero ihmismielen kokevan ja muistavan osan välillä. Oikeat kokemuksemme ja muistomme tapahtumista ovat usein hyvin erilaisia. Alla video Kahnemanin puheesta syvällisempää tietoa hakevalle.

Samalla ilmiölle lienee ollut näppinsä pelissä eilisessä asiakastapaamisessani. Kävimme yhdessä Core Partnersin Henri Hietalan kanssa myyntikäynnillä elintarvikealan yrityksessä ja tapaamisemme oli varsin mukava. Tulimme asiakkaiden kanssa hyvin juttuun ja saimme suunniteltua ratkaisun, joka (mielestäni) olisi omiaan vauhdittamaan yrityksen myyntiä.

Tapaamisen lopuksi yrityksen markkinointiassistentti ilahdutti meitä kasaamalla minulle ja Henkalle mukaan näytekassit, jotka pursusivat herkkuja. Puhumattakaan palaverin aluksi tarjotusta kakku-uutuudesta!

Asiakkaan ystävälliset eleet olivat omiaan kultaamaan palaverin muiston.

Huolella rakennettu asiakaskokemus on helppo pilata pieleen menneellä yksityiskohdalla. Jos panostat asiakaskokemukseen, suunnittele asiakaskohtaamisten loppuun miellyttäviä yllätyksiä. Asiakkaan muisto on hänen mielessään vahvempi kuin varsinainen kokemus.

By Pär Österlund

Pär is a generalist interested in marketing, innovation and personal growth.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Spämmin välttämiseksi: *