Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia. Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, […]

Muisto peittoaa todellisen asiakaskokemuksen

Nobelisti Daniel Kahneman kertoi Ted-konferenssissa tarinan sinfoniaa kuunnelleesta henkilöstä: Kyseinen kaveri, kutsuttakoon häntä tässä Juhaksi, kuunteli mahtavaa sinfoniaa. Nautittuaan täysin rinnoin kaksikymmentä minuuttia mojovasta musikaalisesta esityksestä, hänen nautintonsa pilattiin. Nauhan lopulla oli häiriö, eli ääneen tuli epämiellyttävä särö. Juhan mielestä lopun epämiellyttävä ääni pilasi koko sinfonianautinnon! Kahnemanin mielestä Juha oli täysin väärässä: Eihän Juhan kokemus […]

Pääjohtaja on hyvä ja keksii itse!

The Innovator’s Dilemma kirjastaan tunnettu professori Clayton Christensen kertoo syksyn HBR:ssä* mielenkiintoisen tarinan johdattelun voimasta. Eräänä päivänä Christensen sai puhelun kommunistien hallitsemasta Unkarista kaksikymppisenä karanneelta insinööriltä, eli Intelin pääjohtaja Andrew Grovelta. Hän kutsui Christensenin puhumaan johtoryhmälleen teknologiamullistuksista ja niiden vaikutuksista Inteliin. Innostuneena Christensen suostui ja pian hän istui lentokoneessa kokka kohden Piilaaksoa. Perillä Christensen kohtasi […]

Mikä tähti merkkaa ravintolalle Micheliniä enemmän?

Harvard Business Schoolin Michael Luca julkaisi mielenkiintoisia tutkimustuloksia sosiaalisesta mediasta kuluttajien vallan vahvistajana. Luca tutki arviointisivusto Yelp.com:in arvioiden vaikutusta ravintoloiden liikevaihtoon. Tutkimuksessaan Luca totesi, että yhden tähden korotus Yelp-arviossa johti 5-9% kasvuun ravintolan liikevaihdossa. Toisin sanoen hyvän asiakaskokemuksen tarjonneet ravintoloitsijat palkittiin mukavalla kasvulla. Olettaen, että heidän asiakkaansa jaksoivat naputella arvion sivustolle. Tulos ei päde ketjuravintoloiden […]

Tutkimukset todistavat: sata senttiä on enemmän kuin yksi metri

Myyntimiehille toitotetaan jatkuvasti hyötyjen myymistä ominaisuuksien sijaan. Vaikka hyödyt kieltämättä saavat asiakkaan himoitsemaan tuotettasi, ominaisuudet voivat keikauttaa kaupan kilpailijalle. Onneksi tutkijat ovat selvittäneet, miten esität tuotteesi ominaisuudet itsellesi edullisimmalla tavalla. Journal of Consumer Researchissa julkaistussa artikkelissaan* tutkijat Hsee, Yang, Gu ja Chen todistivat lukujen voiman markkinoinnissa ja myynnissä. Tutkijat tarjosivat koehenkilöille kahta digikameraa ja pyysivät […]

Voiko musiikkibisneksestä ottaa oppia?

Levy-yhtiöt ovat jatkaneet valitusvirttään musiikkibisneksen kurjistumisesta vuosikausia. Levy-yhtiöistä ei olekaan bisnesguruiksi, mutta muusikoista on. Nine Inch Nailsin Trent Reznor on jo vuosia näyttänyt mallia tahkoamalla kovaa tiliä jakamalla musiikkia ilmaiseksi netissä. Ghosts I-IV –albumilta yhtye julkaisi yhdeksän kappaletta ilmaiseksi sivuillaan. Loput biisit lisensioitiin Creative Commons -lisenssillä, joka mahdollisti musiikin laillisen jakamisen ja lataamisen vertaisverkoissa. Tästä […]