Haluan kiteyttää tuotekehittäjän (ja myyjän) helmasynnin ensisilmäyksellä semanttiselta saivartelulta näyttävään sanamuotoeroon:
mitä asiakas haluaa vs. mitä asiakkaan pitäisi mielestämme haluta
Yleensä asiakas haluaa eri asiaa kuin mitä asiakkaan pitäisi mielestämme haluta. Otetaan esimerkiksi selkävaivoista kärsivä toimistotyöläinen. Luultavasti olemme asiantuntijoina sitä meiltä, että hänen pitäisi haluta liikuntaa, vahvempaa keskivartaloa tai parempaa työergonomiaa. Sen sijaan esimerkkitoimistotyöläisemme haluaa buranaa ja viikonloppua. Toimistotyöläinen tietää kyllä, että liikunta ja työergonomia poistaisivat ongelmat kokonaan. Mutta ne ovat työläitä ja hitaita ratkaisuja. Selkään sattuu nyt ja silti pitäisi jaksaa istua vielä kuusi tuntia. Onneksi buranaa saa apteekista parilla eurolla ja se auttaa heti.
Tiedämme vallan hyvin, että ostajat ovat epärationaalisia. Siksi on yllättävää, että yritämme itsepäisesti tuputtaa heille parasta pitkän aikavälin ratkaisua silloin, kun he oikeasti haluavat ostaa nopeaa helpotusta.
Tehtävämme kehittäjinä ja myyjinä on jatkuvasti kyseenalaistaa olemmeko taas rakentamassa jotakin, jota asiakkaiden pitäisi haluta vai olemmeko pystyneet testaamalla varmistamaan, että teemme jotakin sellaista, jota asiakkaamme ihan oikeasti haluaa.
