Categories
Työ ja yrittäminen

Kuinka teet hyviä päätöksiä?

Teemme kaikki jatkuvasti typeriä päätöksiä. Tässä asiayhteydessä tarkoitan typerällä päätöksellä sellaista, jota emme suosittelisi kaverille, jos hän olisi meidän tilanteessamme. Monesti moinen päätös syntyy, kun tunteemme ottavat meistä vallan.

Rodolfo Mendoza-Denton kertoo Psychology Today –lehdessä (Sept/Oct 2011) opiskeluaikanaan kohtaamastaan absurdista tilanteesta. Meksikolaissyntyinen Mendoza-Denton ei päässyt sisään yliopiston tiloihin, koska vartija ei uskonut hänen oikeasti olevan jatko-opiskelija. Herra hermostui kohtaamastaan ennakkoluulosta ja ryhtyi huutamaan vartijalle. Arvaten vartija piti hänen reaktiotaan lisätodisteena aiemmasta oletuksestaan, eikä tilanne muuttunut paremmaksi.

Mendoza-Denton pohti usein tapahtunutta ja huomasi vielä vuosien päästä tuohtuvansa ja vihastuvansa. Hän pystyi käsittelemään asian vasta muutettuaan muistelutapaansa karvan verran. Hän ei enää muistellut kohtaamaansa vääryyttä, vaan muisteli mieluummin jatko-opiskelijan ja vartijan kohtaamista.

Trauman kunnollinen käsittely onnistui, kun Mendoza-Denton loitonsi itsensä tapahtuneesta.

Jos Mendoza-Denton olisi osannut loitontaa itsensä tapahtuneesta jo tapahtumahetkellä, hän olisi reagoinut rauhallisesti ja selittänyt tilanteen vartijalle. Hän olisi voinut pyytää vartijan mukaan sisään katsomaan työhuonettaan tai soittamaan jonkun kollegoistaan todistamaan henkilöllisyytensä.

Teet samanlaisten tunneryöppyjen vallassa tyhmiä päätöksiä jatkuvasti. Jotta tekisit parempia päätöksiä, sinun täytyy loitontaa itsesi itsestäsi. Saman lehden blogissa Gretchen Rubin suosittelee ajattelemaan itseään kolmannessa persoonassa.

”Gretchen hätääntyy nälkäisenä, joten hän ei voi odottaa illallista liian pitkään.”

”Pärin ei kannata vetää huonosti määriteltyjä projekteja, koska jatkuva säätäminen ärsyttää häntä kohtuuttomasti.”

Itsensä ajatteleminen kolmannessa persoonassa tuntuu minusta luonnottomalta, mutta käytän samankaltaista tekniikkaa usein. Mietin, sopiiko tietty projekti luonteelleni, olisinko tyytyväinen toteuttaessani sitä ja säilyisikö motivaationi varmasti.

Älä tee itseäsi koskevia päätöksiä fiilispohjalta. Hengitä hetki rauhassa ja mieti, suosittelisitko samaa päätöstä ystävälle, joka on samassa tilanteessa. Ota etäisyyttä itsestäsi tai mieti tilannettasi kolmannessa persoonassa. Teet paremman päätöksen. 

P.S. Älä kuitenkaan sekoita tätä kolmannen henkilön ilmiöön, jonka vaikutuksen alaisena voit päätyä vaikka vaatimaan sensuuria, koska mielestäsi tietynlainen viesti voisi olla vaarallinen jollekin muulle. Vaikka eihän se tietysti sinuun vaikuta.

Categories
Työ ja yrittäminen

Onko sähköpostin käyttö järjetöntä?

IT-jätti Atosin mielestä on. Yrityksen johto päätti Daily Mailin mukaan hävittää sähköpostin täysin yrityksestä seuraavan puolentoista vuoden aikana.

Atosin päätös kieltää sähköposti tyystin on helppo ymmärtää, sillä muutoksen läpivieminen suuressa yrityksessä on tuskallista. Yrityksen työntekijät ovat sähköpostin suhteen kuin alkoholisteja. Täyskieltoa on helpompi noudattaa verrattuna repsahdusherkkään kohtuukäyttöön.

Sähköpostin korvaaminen vaihtoehtoisilla viestintätavoilla on työlästä, sillä sähköpostia on totuttu käyttämään henkilökohtaiseen viestintään, massatiedottamiseen, tiedostojen jakamiseen ja lukemattomiin muihin asioihin. Sähköposti toimii monille tehtävälistana ja arkistona.

Vaikka miten kirjoittaisit blogia, käyttäisit Twitteriä, Dropboxia, Sharepointia ja tekstiviestejä, sähköpostia tulee välillä ikävä. Erityisen hankalaksi tilanne muodostuu, kun duunia pitää tehdä organisaatiorajojen yli. Kaikki yritykset ovat valinneet omat työkalunsa, jonka lisäksi osa yrityksistä on kieltänyt yleisesti käytetyt työkalut, kuten Dropboxin, täysin.

Jään mielenkiinnolla odottamaan, millä työkaluilla Atos korvaa sähköpostin. Pelkillä tekstareilla ja palavereilla se tuskin onnistuu.

Ellei atosmainen sähköpostiradikalismi kiinnosta, kannattaa omaa kohtuukäyttöä vaalia. Tässä muistutuksena muutama hyvä käytäntö sähköpostin käyttöön:

  • Mieti kaksi kertaa, kannattaisiko sinun mieluummin soittaa tai käydä keskustelu Skypen chatin kautta.
  • Tee viestissä selväksi haluatko vastaanottajan tekevän jotakin, vai riittääkö, että hän on tietoinen asiasta.
  • Jos haluat vastaanottajan tekevän jotakin, yksilöi mahdollisimman tarkasti mitä odotat hänen tekevän.
  • Jos haluat vastauksia kysymyksiin, esitä kysymykset mahdollisimman yksinkertaisessa muodossa. Kyllä tai ei –tyyppiseen kysymykseen on helpompi vastata kuin ympäripyöreään avoimeen kysymykseen. Jos sinulla on valmis ehdotus, esitä se.
  • Käytä toimenpiteisiin tai kysymyksiin numeroitua listaa, jotta vastaanottaja näkee selkeästi mitä haluat saada paluupostissa.
  • Sähköposti ei ole tiedostonjakopalvelu. Lähetä isot liitetiedostot Dropboxin tai Google Docsin kautta, jotta et turhaan tuki vastaanottajan laatikkoa.
  • Erityksen tärkeää: lue viestisi läpi ennen lähettämistä. Aivopieru + lähetä = käsittämätön mongerrus, johon et koskaan saa vastausta.
Hyvän sähköpostin kirjoittaminen on työlästä. Joudut miettimään asiat läpi ja esittämään ne hyvin jäsennellyssä muodossa. Työsi palkitaan, sillä hyvin kirjoitettuun sähköpostiin vastataan varmemmin ja nopeammin. Et joudu kenenkään pään sisäiselle roskapostittajalistalle.
Categories
Myynti ja markkinointi

Miksi Microsoft on Applea parempi?

Lyhyt vastaus on, ettei sillä ole väliä. Eikä liioin sillä, onko Microsoft todella Applea parempi vai toisin päin. Valitsemalla sopivan mittarin, voit argumentoida kumpaan suuntaan tahansa.

Miksi kahden jättimäisen yhdysvaltalaisen teknologiayrityksen vertailu sitten herättää niin vahvoja tunteita? Kyseessä on fanboy-ilmiö.

Fanboy on ahkerasti verkossa viljelty nimi tietyn valmistajan, tuotteen tai vaikkapa bändin kiihkeälle puolustajalle. Legenda kertoo, että varsinaisen fanboy-sanan alkuperä olisi vuonna 1973 järjestetty sarjakuvatapahtuma, jossa eräs Marvel-fani oli tehnyt Fanboy-nimisen lehden suosikkisarjakuvajulkaisijastaan.

Päädyt fanboyksi, koska suojelet itseäsi ostokrapulana tunnetulta kognitiiviselta dissonanssilta. Teit tunnepohjaisen päätöksen, jota vastustavat järkiperäiset argumentit tuntuvat kiusallisilta. Kun olet tehnyt kalliin hankinnan, perustelet itsellesi valinneesi oikein.

Fanboy-ilmiötä ei useinkaan esiinny esimerkiksi vessapaperin- tai bensanostajien keskuudessa. Tämä johtuu siitä, että he ovat panttivankeja.

Panttivanki on mainosmiesten lanseeraama termi ihmiselle, jonka on pakko ostaa tietynlaisia tuotteita. Koska et pärjää ilman vessapaperia, olet panttivanki.

Näin ollen fanboyismi liittyy vahvasti vapaisiin valintoihin. Pärjäisit hyvin ilman tablettitietokonetta, mutta päätit silti ostaa sellaisen. Päätit panostaa hankintaasi aimo tukun rahaa.

Valintasi vaikuttaa vahvasti minäkuvaasi. Esimerkiksi Apple ei mainonnassaan yritä ylipuhua sinua tuotteensa ylivertaisuudesta, vaan kertoo minkälaiset ihmiset heidän tuotteitaan ostavat. Haluatko olla hajuton ja mauton bisnestylsimys vai kiinnostava ja luova tyyliniekka?

Olet Apple-ihminen, olet kierrätys-ihminen, olet hybridiauto-ihminen. Määrittelet itsesi valintojesi kautta ja puolustat valintojasi. Niin minäkin. Siksi kirjoituksen otsikko yllätti sinut – olenhan Applen käyttäjä, eli puolestapuhuja.

Tunnepohjainen päättäminen on järkevää. Ilman kykyä päättää tunnesiteiden pohjalta jopa muropaketin valitseminen kaupassa olisi mahdotonta: jymähtäisit vertailemaan kalorimääriä, pakkauskokoja, hintaa per hiutale ja niin eteenpäin.

Kun seuraavan kerran päädyt kinastelemaan Cokiksen tai Pepsin herruudesta kannattaa muistaa, ettei kyse oikeasti ole tuotteiden eroista. Kyse on omien valintojen puolustamisesta.

Lähde: McRaney: You Are Not So Smart

Categories
Myynti ja markkinointi

Tarkistuslista: 34 yleistä mokaa yrityksen kotisivuilla

Käyn läpi aimo annoksen erilaisia kotisivuja joka kuukausi. Usein tarkoituksena on löytää keinoja parantaa niitä, joten päähäni kertynyt lista yleisistä mokista on melko kattava. Erään junamatkan aikana päätin koostaa listan yleisistä ongelmista, eli alla käyttöösi 34 kohdan tarkistuslista kotisivuille.

Etusivu ja yleisilme

  1. Sivuilta puuttuu tagline tai tagline on epäselvä.
  2. Etusivun kuva ei liity mitenkään yrityksen bisnekseen.
  3. Etusivulta ei käy selkeästi ilmi mitä yritys myy.

Valikko

  1. Valikon linkit eivät kerro, mitä minkäkin linkin alta löytyy.
  2. Valikon linkit ovat liian geneerisiä, esim. Tuotteet vs. Puhelimet.
  3. Valikko jää piiloon esim. liian pienenä tai huonojen kontrastien takia.
  4. Valikosta puuttuu active- tai hover-tyyli.

Tuotesivut

  1. Tuote-esittely ei kuvaa tuotetta selkeästi.
  2. Hinta tai hintaluokka puuttuu.
  3. Referenssit puuttuvat.
  4. Sivuilta puuttuu selkeä Call to Action, eli kehoitus toimia.
  5. Call to Action vaatii liikaa sitoutumista, työtä tai ajattelemista.
  6. Sivulla ei ole yhteystietoja suoraan oikealle henkilölle tai asiakaspalveluun.
  7. Yhteystietojen ohessa ei ole kuvaa.
  8. Jos tavoitteena yhteydenotto: sivulla kerrotaan liikaa.
  9. Jos tavoitteena tilaus: sivulla ei kerrota tarpeeksi.
  10. Jos tavoitteena myynnin tuki: tarjolla ei ole mitään ladattavaa materiaalia.

Yrityssivu

  1. Lyhyt kuvaus tärkeimmistä tuotteista tai palveluista puuttuu.
  2. Tärkeimmät asiakaskunnat puuttuvat.
  3. Tärkeimmät avainsanat puuttuvat.
  4. Yrityksen avainluvut puuttuvat.
  5. Tärkeimmät referenssit puuttuvat.

Yhteystietosivu

  1. Yhteystietosivu on tylsän näköinen, koska siellä ei ole karttaa, kuvia yhteyshenkilöistä tai kuvaa toimipaikasta.
  2. Yhteystietosivuilla ei ole turvallisuuden tunteen herättämiseksi yhdenkään henkilön nimeä.
  3. Osoite johtaa postilokeroon tai asuinalueelle.
  4. Jos asiakkaat käyvät toimipaikassa: tiedot pysäköintipaikoista ja julkisista liikenneyhteyksistä puuttuvat.
  5. Jos liike: aukioloajat puuttuvat.

Hakukonenäkyvyys

  1. Sivuilla ei ole käytössä selkokielisiä osoitteita (SEF URL:eja).
  2. Sivuilla on sama page title joka sivulla.
  3. Sivun page titlessä on yrityksen nimi aina ensimmäisenä.
  4. Sivuilla ei käytetä h1:siä ja h2:sia otsikoissa.
  5. Sivuilla on vähän tai ei yhtään sisäisiä linkkejä.
  6. Sisäiset linkit ovat “lue lisää”-linkkejä, eli ankkuritekstit eivät sisällä avainsanoja.
Millaisiin ongelmiin sinä törmään jatkuvasti? Jos listalta puuttuu jotakin oleellista, saat mielellään täydentää kommenteissa.
Categories
Työ ja yrittäminen

Valelääkärin suojakilpi

Valelääkärikohu on herättänyt vilkasta keskustelua siitä, miksei kukaan huomannut, että jotakin on vialla. Sunnuntain Hesarissa (20.11.2011) proviisori, arkkitehti ja asianajaja kertovat, kuinka huijari jäisi heidän alallaan nopeasti kiinni. En usko, sillä ihmisluonto suojelee huijareita.

Jo vuonna 1970 psykologit Bibb Latane ja John Darley todistivat, miten voimakas ihmisen pelko nolostumista kohtaan on. He järjestivät kokeen, jossa henkilöitä pyydettiin täyttämään kyselylomakkeita. Lomakkeiden täyttämisen aikana huoneeseen alkoi tulvia savua ilmanvaihtoluukun kautta.

Ensimmäisessä kokeessa ihmiset täyttivät lomakkeen yksin huoneessa. Yksinäiset sudet havahtuivat savuun keskimäärin viidessä sekunnissa, kävivät ihmettelemässä ilmanvaihtoluukkua ja luikkivat ulos huoneesta.

Toisessa kokeessa ihmiset täyttivät lomakkeitaan porukalla. Nyt savu huomattiin vasta 20 sekunnin kuluttua ja reaktio oli vallan erilainen. Ihmiset pysyivät huoneessa kunnes sankka savu täytti huoneen, eikä kyselylomaketta enää nähnyt täyttää. Koe toistettiin kahdeksalla eri ryhmällä ja näiden kahdeksan kokeen aikana yhteensä vain kolme ihmistä nousi ylös ja poistui huoneesta.

Ryhmän ihmiset seurasivat muiden reaktioita. Jokainen ajatteli, että tositilanteessa joku reagoisi. Kun kaikki ajattelivat samalla tavalla, kukaan ei päätynyt reagoimaan. Kukaan ei halunnut näyttää hölmöltä.

Ilmiön taustalla on läpinäkyvyyden illuusio. Luulet, että vieressä istuva kaveri näkee huolestumisesi ja istuu silti rauhassa paikallaan. Tosiasiassa vierustoveri on yhtälailla huolestunut, mutta nähdessään sinun istuvan rauhassa paikallasi hän yrittää työntää syrjään oman huolensa. Luulette molemmat, että teistä näkee, mitä ajattelette. Vaan ei näe.

Sama ilmiö kummittelee valelääkärikohun taustalla. Edellinen valelääkärin vastaanotolta poistunut henkilö näytti suhtautuvan häntä hoitaneeseen lääkäriin täysin normaalisti, joten miksi minäkään epäilisin häntä? Kun kohun aika koitti, oli muiden esimerkkiä jälleen helppo seurata: jos muiden saamassa hoidossa oli toivomisen varaa, varmasti minäkin voisin valittaa omasta kokemuksestani!

Pitkän koulutuksen läpikäyneet lääkärit eivät ole immuuneja hekään. Miten noloa olisikaan, kun lääkäri tekisi kollegastaan valituksen, joka osoittautuisi turhaksi! Nolon tilanteen lisäksi moinen kämmi olisi omiaan myrkyttämään työilmapiirin ja nostamaan pahaa verta niidenkin kollegojen parissa, joita syyttävä sormi ei tällä kertaa osoittanut.

Uskallatko itse kyseenalaistaa kollegasi, esimiehesi tai neuvonantajasi? Mitä suurempi auktoriteetti tiettyyn ammattiin liittyy, sitä vaikeampi ko. ammatin harjoittajaa on kyseenalaistaa.

Ystäväni tiivisti ongelman ytimen hyvin esimerkin avulla:

Jos alat vittuilemaan poliiseille, heillä on yleensä keinot kääntää tilanne päinvastaiseksi.

Samat lainalaisuudet pätevät jokaisessa ammatissa ja jokaisella työpaikalla. Joukosta poikkeava mielipide on riski, eikä vähinten silloin, kun olet kyseenalaistamassa yleistä luottamusta nauttivaa työkaveria. Ellet sinä uskalla ottaa riskiä, ei uskalla kukaan muukaan. 

Tutkimuksen lähde: David McRaney: You are not so smart.

Categories
Myynti ja markkinointi

Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia.

Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, jotta lippulappuni käsiteltäisiin.

Ensimmäinen näistä kokemuksista tuli Kaartin poliisiaseman lupatoimistosta ja toinen SPR:n verenluovutuksesta. Tässä vaiheessa saatat arvata, että asiakaskokemusten erot jäivät todella teoreettisiksi.

Näin palvelutilanteet etenivät:

Poliisi: Odotushuone on täynnä ihmisiä, joten aloitan ottamalla vuoronumeron. Valitsen sitten hyllystä lomakkeita, jotka otsikon perusteella kuulostavat relevanteilta. Sopivanoloisia lomakkeita löytyy kolme, joten täytän ne ja istun alas odottamaan.

SPR: Iloinen vastaanottovirkailija tervehtii ja kertoo olevansa iloinen, kun päätin tulla luovuttamaan verta. Hän pyytää henkkarini ja esitäyttää puolestani tarvittavat tiedot kyselylomakkeelle. Saan lomakkeen käteen ja vastaanottovirkailija pyytää istumaan alas, täyttämään loppuun lomakkeen ja nauttimaan samalla talon antimista, joita on tarjolla runsaasti.

Poliisi: Odotan kaksi tuntia vuoroani ja kiitän jumalia, että otin iPadin mukaan. Muuten neuvostohenkinen jonotushetki olisi kulunut virikkeettä.

SPR: Otan vuoronumeron vasta täytettyäni lomakkeen ja ehdin juoda puoli kuppia kahvia kun onkin jo minun vuoroni.

Poliisi: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni ja pyytää allekirjoitusta. Tiedustelen koska on valmista ja saan häkellyttävän tarkan 3-5 viikon aikahaarukan. Tiedustelen, ilmoittavatko arvon oikeudenpalvelijat minulle tarkemman ajankohdan esimerkiksi tekstiviestillä ja saan kuulla, että voin kolmen viikon päästä soittaa ja tiedustella josko olisi valmista. Tai vaihtoehtoisesti odotan viisi viikkoa ja tulla sitten takaisin.

SPR: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni, kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen ja soittaa varmistussoiton lääkärille. Asia kunnossa ja seuraavan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Seuraava asiakaspalvelija neuvoo ystävällisesti kuinka toimia ja varmistaa moneen kertaan, että kaikki on varmasti hyvin. Kaiken huipuksi asiakaspalvelija tiedustelee, voisiko hän kiikuttaa minulle lasillisen mehua.

Poliisi: Kun palvelutilanne on ohi, lähden puolijuoksua töihin siinä toivossa, että ehtisin saada jotakin muuta tehtyä päivän aikana.

SPR: Kun palvelutilanne on ohi, asiakaspalvelija kehottaa köllöttelemään kaikessa rauhassa pedillä vähän aikaa ja sen jälkeen siirtymään kahvioon ryystämään pullakahveja, ettei verensokeri pääse laskemaan liian alas. Lähden piakkoin kaikessa rauhassa talsimaan takaisin toimistolle hyvin mielin.

On harvinaista ja silmät avaavaa kohdata kaksi näin erilaista palvelutilannetta vähän ajan sisään toisistaan.

Voin ilomielin suositella veren luovuttamista kaikille yritysjohtajille, jotka pohtivat oman putiikkinsa tarjoamaa asiakaskokemusta. Jos yrityksesi asiakaspalvelijat peittoavat SPR:n luoman asiakaskokemuksen, sinulla ei ole hätäpäivää. Tiedät nimittäin, että yrityksesi asiakkaat kokevat, että he ovat tärkeitä ja heistä välitetään.