Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia.

Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, jotta lippulappuni käsiteltäisiin.

Ensimmäinen näistä kokemuksista tuli Kaartin poliisiaseman lupatoimistosta ja toinen SPR:n verenluovutuksesta. Tässä vaiheessa saatat arvata, että asiakaskokemusten erot jäivät todella teoreettisiksi.

Näin palvelutilanteet etenivät:

Poliisi: Odotushuone on täynnä ihmisiä, joten aloitan ottamalla vuoronumeron. Valitsen sitten hyllystä lomakkeita, jotka otsikon perusteella kuulostavat relevanteilta. Sopivanoloisia lomakkeita löytyy kolme, joten täytän ne ja istun alas odottamaan.

SPR: Iloinen vastaanottovirkailija tervehtii ja kertoo olevansa iloinen, kun päätin tulla luovuttamaan verta. Hän pyytää henkkarini ja esitäyttää puolestani tarvittavat tiedot kyselylomakkeelle. Saan lomakkeen käteen ja vastaanottovirkailija pyytää istumaan alas, täyttämään loppuun lomakkeen ja nauttimaan samalla talon antimista, joita on tarjolla runsaasti.

Poliisi: Odotan kaksi tuntia vuoroani ja kiitän jumalia, että otin iPadin mukaan. Muuten neuvostohenkinen jonotushetki olisi kulunut virikkeettä.

SPR: Otan vuoronumeron vasta täytettyäni lomakkeen ja ehdin juoda puoli kuppia kahvia kun onkin jo minun vuoroni.

Poliisi: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni ja pyytää allekirjoitusta. Tiedustelen koska on valmista ja saan häkellyttävän tarkan 3-5 viikon aikahaarukan. Tiedustelen, ilmoittavatko arvon oikeudenpalvelijat minulle tarkemman ajankohdan esimerkiksi tekstiviestillä ja saan kuulla, että voin kolmen viikon päästä soittaa ja tiedustella josko olisi valmista. Tai vaihtoehtoisesti odotan viisi viikkoa ja tulla sitten takaisin.

SPR: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni, kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen ja soittaa varmistussoiton lääkärille. Asia kunnossa ja seuraavan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Seuraava asiakaspalvelija neuvoo ystävällisesti kuinka toimia ja varmistaa moneen kertaan, että kaikki on varmasti hyvin. Kaiken huipuksi asiakaspalvelija tiedustelee, voisiko hän kiikuttaa minulle lasillisen mehua.

Poliisi: Kun palvelutilanne on ohi, lähden puolijuoksua töihin siinä toivossa, että ehtisin saada jotakin muuta tehtyä päivän aikana.

SPR: Kun palvelutilanne on ohi, asiakaspalvelija kehottaa köllöttelemään kaikessa rauhassa pedillä vähän aikaa ja sen jälkeen siirtymään kahvioon ryystämään pullakahveja, ettei verensokeri pääse laskemaan liian alas. Lähden piakkoin kaikessa rauhassa talsimaan takaisin toimistolle hyvin mielin.

On harvinaista ja silmät avaavaa kohdata kaksi näin erilaista palvelutilannetta vähän ajan sisään toisistaan.

Voin ilomielin suositella veren luovuttamista kaikille yritysjohtajille, jotka pohtivat oman putiikkinsa tarjoamaa asiakaskokemusta. Jos yrityksesi asiakaspalvelijat peittoavat SPR:n luoman asiakaskokemuksen, sinulla ei ole hätäpäivää. Tiedät nimittäin, että yrityksesi asiakkaat kokevat, että he ovat tärkeitä ja heistä välitetään.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Spämmin välttämiseksi: *