Browse Tag: viestintä

Opas hyvien kysymysten kysymiseen

Olipa kyse asiakastapaamisesta, tuotekehityksen suunnittelusta tai tiimin toiminnan tuunaamisesta, olen huomannut hyvien kysymysten olevan äärimmäisen hyvä keino ymmärtää tilanteita ja syy-seuraussuhteita paremmin. Halusin oppia kysymään parempia kysymyksiä, joten etsin Amazonin valikoimista hyvät arvosanat saaneen kirjan aiheesta ja päädyin teokseen nimeltä A More Beautiful Question. Petyin sisältöön, joten jouduin jatkamaan hyviä kysymyksiä käsittelevän tiedon etsimistä ja päätin kasata havaintojani tähän muiden iloksi.

Kirjoitusta lukiessa kannattaa huomioda, että etsin kysymystekniikoita koskevaa tietoa lähinnä omaa tarvettani varten, eli tarkoituksena on ymmärtää asiantuntijoiden ja johtajien tilanteita, tarpeita ja motiiveja paremmin. Kyselytekniikoista kirjoitetaan paljon (perus-)opetuksen kontekstissa, ne jutut olen rajannut tästä pois.

Kysymyssuppilo

Suppilo on astia, joka on avara päältä ja kapenee pohjaa kohti. Suppilotekniikka on saanut nimensä siitä, että kysymysten tekeminen aloitetaan yleisillä ja avoimilla kysymyksillä siirtyen vähä kerrallaan kohti yhä tarkentavampia kysymyksiä. Esimerkki kyselytekniikasta alla.

Suppilotekniikka aloittaa hyvin avoimesta kysymyksestä ja siirtyy yhä tarkempiin kysymyksiin.
Suppilotekniikka aloittaa hyvin avoimesta kysymyksestä ja siirtyy yhä tarkempiin kysymyksiin.

Suppilotekniikka on hyvä tapa esittää kysymyksiä silloin, kun ei etukäteen tiedä tarkalleen mitä haluaa saada selville, vaan tavoite selkeytyy sitä mukaan, kun saa enemmän kysymyksiä kysyttyä ja ymmärrtää tilannetta paremmin. Suppilotekniikkaa voi käyttää esimerkiksi, kun selvittää miten yksittäisessä yrityksessä hoidetaan tiettyä toimintoa.

Eräs myyntivalmentaja tiivisti kyselytekniikan näin: Yksityiskohtaiseen kysymykseen liittyy lähtökohtaisesti paljon oletuksia tilanteesta. Jos et ole varmistanut kaikkia näitä oletuksia, et ole vielä valmis esittämään yksityiskohtaista kysymystä.

Mitä tarkempia vastauksia keskustelukumppani antaa, sitä tarkempia kysymyksiä kannattaa esittää. Tarkoituksena on ymmärtää yksityiskohtaisesti mistä on kyse.

Kerroit, että siirrätte prosessin tuotokset eteenpäin Villen käsiteltäväksi. Mitä tarkalleen ottaen tuotokset ovat?
Miten tarkalleen ottaen siirto Villelle tapahtuu? Sähköpostilla, paperidokumentteina vai jonkun tietojärjestelmän kautta?

Kun olen haastatellut asiakkaita tuotekehitysprojekteja varten olen tietämättäni käyttänyt suppilotekniikkaa. Tyypillinen tuotekehityshaastattelu näyttäisi kuitenkin rakenteeltaan enemmän läjältä suppiloita, jotka on yhdistetty yläpäästä, mutta joilla on omat kapenevat osansa. Katso kuvamuotoinen esimerkki alla.

Esimerkki tuotekehityksen haastattelun alkutilanteesta ja eri tarkentavien kysymysten lopputuloksista.
Esimerkki tuotekehityksen haastattelun alkutilanteesta ja eri tarkentavien kysymysten lopputuloksista.

Koska haluan haastattelutilanteessa ymmärtää mitä asiakas haluaa saada aikaiseksi omassa työssään, joudun käymään läpi suuren määrän suppiloita. Jokainen niistä valottaa kyseisen henkilön tai kyseisen yrityksen tavoitteiden yhtä kapeaa osa-aluetta. Kun ymmärtää tarpeeksi monta kapeaa osa-aluetta, ymmärtää pian millaisin keinoin kokonaisuutta voi parantaa.

Yleensä haluan tällaisessa keskustelussa ymmärtää kolme asiaa. Miksi joku asia ylipäätänsä tehdään, mitä käytännön askeleita sen tekeminen vaatii ja mitkä ovat jokaisen askeleen riippuvuudet (eli muut asiat joiden on tapahduttava, jotta askel voidaan ottaa).

Käänteinen kysymyssuppilo

Kysymyssuppilossa aloitetaan yleisellä kysymyksellä ja siitä siirrytään yhä yksityiskohtaisempiin kysymyksiin sitä mukaan, kun aiemmista vastauksista opitaan uutta. Käänteinen kysymyssuppilo toimii silloin, kun lähtökohtana on joku yksityiskohta ja halutaan ymmärtää miten se liittyy isompiin kokonaisuuksiin.

Painat siis tuota nappia, kun olet täyttänyt lomakkeen?
Mitä tapahtuu, kun olet painanut nappia?
Entä mitä kaikkea täytyy tapahtua ennen kuin nappia voi painaa? Mistä keräät tiedot lomakkeelle?
Kuka hyötyy siitä, että olet kerännyt tiedot lomakkeelle?
Miksi Millan osasto hyötyy heille lähettämistäsi tiedoista?

Viisi kertaa miksi

Toyotan autotehtaan Sakichi Toyoda tunnetaan viiden miksi-kysymyksen tekniikan isänä. Tekniikan perusajatus on selvittää tietyn ongelman alkuperäinen syy kysymällä viisi kertaa miksi. Wikipediasta pöllitty esimerkki alla:

Auto ei käynnisty.
(1) Miksi? Koska akku on loppu.
(2) Miksi? Koska laturi on rikki.
(3) Miksi? Koska laturin hihna on rikki.
(4) Miksi? Koska hihna oli vanha – reilusti yli suositellun ikäinen.
(5) Miksi? Koska autoa ei huollettu huolto-ohjelman mukaan.

Viiden miksi-kysymyksen taktiikalla selvitetään mistä asiat oikeasti johtuvat. Yleensä ensimmäiset selitykset tiettyyn ongelmaan viittaavat vain muihin oireisiin, eivät ongelman varsinaisiin syihin. Tekniikan tarkoituksena on ohjata kyselijä käymään läpi koko kausaaliketju.

Myynnin SPIN-tekniikka

SPIN on Neil Rackhamin vuonna 1988 kirjoittamassa kirjassaan, SPIN Selling, lanseeraama kyselytekniikka. Sen tarkoituksena on ymmärtää millaisten ongelmien kanssa tietty asiakas kamppailee, millaisin argumentein ratkaisu kannattaa hänelle kaupata ja mitä (rahallisia) hyötyjä ratkaisusta asiakkaalle koittaa. SPIN tulee sanoista:

  • Situation, eli tilanne
  • Problem, eli ongelma
  • Implication,  eli seuraus
  • Need-payoff, eli tarve-hyöty

Kysymyksiä on tarkoitus kysyä tuossa nimenomaisessa järjestyksessä. Käydään seuraavaksi kysymystyypit läpi yksi kerrallaan.

Situation-kysymykset

Tilannetta koskevat kysymykset ovat melko yleisluontoisia. Niiden tarkoitus on auttaa löytämään sellaisia aihealueita, jossa asiakkaalla on tai voisi olla ongelmia. Myynnin yleinen ongelma on liiallinen tilannekysymysten kysyminen, sillä etenkin korkeammalla organisaatiossa toimivat ostajat turhautuvat helposti tällaisiin kysymyksiin vastaamiseen.

Esimerkkejä tilannekysymyksistä:

Millaisella laitteella toimistossanne keitetään kahvia?
Montako kuppia tunnissa laitteesta saa kahvia?

Problem-kysymykset

Kokeneen myyntimiehen erottaa kokemattomasta ongelmakysymysten määrästä. Konkarit kysyvät paljon ongelmakysymyksiä, sillä hyvä myyjä on ammattimainen ongelmanratkaisija. Ongelmakysymysten tarkoituksena on nimensä mukaisesti selvittää missä asiakkaalla on ongelmia ratkottavaksi.

Esimerkkejä ongelmakysymyksistä:

Onko kahvikoneellanne koskaan jonoa?
Mikä estää teitä vähentämästä kahvinkeittoon kuluvaa aikaa?
Kuinka kauan kahvikoneen huolto kestää, jos se hajoaa kesken päivää?

Implication-kysymykset

Seurauskysymysten tarkoituksena on selvittää onko löydetty ongelma vakava vai ei. Jos ongelman seurauksena on kymmenen euron lisäkulu kuukaudessa tai viiden minuutin turha työ viikossa, se ei ole kovin vakava. Toisaalta ongelma voi aiheuttaa merkittäviä tappioita joka päivä, jolloin sen ratkaiseminen on äärimmäisen tärkeää. Myyjä tietysti etsii ensisijaisesti vakavia ongelmia ratkottavaksi, sillä vakavat ongelmat johtavat varmasti ja nopeasti isoihin kauppoihin.

Hyvät seurauskysymykset aiheuttavat vastaajalle epämukavuutta, sillä vastaaja joutuu kohtaamaan sen, kuinka suuri ongelma oikeastaan on.

Esimerkkejä seurauskysymyksistä:

Onko jatkuva kahvin loppuminen vaikuttanut henkilöstötyytyväisyyteenne?
Ovatko toimistollanne järjestetyt asiakastapaamiset menneet pieleen, koska kahvikoneen kanssa on ollut ongelmia?
Viivästyvätkö kokousten alkamisajat, koska osallistujat jonottavat kahvia ennen aloitusta?

Need-payoff-kysymykset

Tarve-hyötykysymykset ovat sellaisia, joiden avulla asiakas kertoo myyjälle mitä hyötyä myyjän ratkaisusta olisi hänelle. Tarve-hyötykysymykset ovat kuin toisin päin käännettyjä seurauskysymyksiä – nyt siis kysytään mitä tapahtuisi, jos ongelman seuraukset katoaisivat.

Esimerkkejä tarve-hyötykysymyksistä:

Miten henkilöstöön vaikuttaisi se, että tuoretta kahvia on aina saatavilla ilman keittämistä?
Kuinka paljon aikaa säästyisi, jos kokoukset alkaisivat aina ajallaan ilman kahvinjonottelua alussa?

Yhteenveto

Kysymyssuppilotekniikassa aloitetaan kysymällä hyvin yleisiä, avoimia kysymyksiä. Aihetta rajataan vähän kerrallaan ja kysymykset muuttuvat yhä tarkentavammiksi. Tätä kyselytekniikkaa hyödynnetään mm. epäselvää aihetta tutkittaessa. Kysymyssuppilo on hyvä viitekehys, mutta se ei auta konkreettisesti hahmottamaan mitä koskakin pitäisi kysyä, toisin kuin viiden miksi-kysymyksen taktiikka tai SPIN.

Käänteisessä suppliossa aloitetaan jostakin yksityiskohdasta ja siirrytään tarkoista kysymyksistä yleisempiin kysymyksiin. Se sopii tilanteisiin, joissa juttukumppani on hyvin perillä kapeasta aihealueesta. Usein keskustelusta asiantuntijan kanssa saa enemmän irti aloittamalla yksityiskohdista ja siirtymällä vaiheittain yleisempiin kysymyksiin ja aiheisiin.

Viisi kertaa miksi on laajalti käytetty tekniikka ongelmien juurisyiden löytämiseen. Se on osa mm. lean ja six sigma -menetelmiä. Viiden miksi-kysymyksen taktiikka sopii paremmin ongelmanratkaisuun kuin haastattelutilanteisiin, joissa pyritään oppimaan enemmän tietystä aiheesta.

SPIN-tekniikka on oman kokemukseni mukaan toimiva kyselytekniikka. Se toimii hyvin myyntitapaamisissa, mutta myös tuotekehityksessä, koska siinä keskitytään selvittämään minkä arvoisia mitkäkin ongelmat asiakkaalle ovat.

Jos suppilotekniikka auttaa tuotekehittäjää ymmärtämään millaisin keinoin asiakkaan ongelmia kannattaisi ratkoa, niin SPIN-tekniikka täydentää kertomalla mitkä ongelmat ovat oikeasti ratkaisun arvoisia. Toisaalta asian voisi nähdä niinkin, että SPIN-tekniikka on yksi erikoistunut sovellus suppilotekniikasta.

Lähteitä

Funnel questioning
5 whys
SPIN selling summary
SPIN selling questions

Kaavake™ tiivistää yrityksen strategian yhdelle sivulle

Vain rohkeimmat meistä uskaltavat mainita hyvän sisäisen viestinnän ja Excel-taulukon samassa lauseessa. Vaikka useampien pitäisi. Totesin nimittäin, että strategian ja erityisesti sen täytäntöönpanon viestiminen onnistuu helpoiten juuri Excel-taulukon avulla.

Annoin kasaamalleni Excel-pohjalle nimen, se on Kaavake™.

Strategian punominen on monimutkaista hommaa, mutta tehokas viestintä yksinkertaisen sanoman toistoa. Kaavakkeen arvo viestintätyökaluna on sen yksinkertaisuudessa. Kaavake pakottaa formaattinsa avulla johtajan ilmaisemaan tahtonsa helppotajuisesti.

Kaavake toimii seuraavalla tavalla. Ensimmäiseen sarakkeeseen täytetään yrityksen kattotason tavoitteet, kuten kasvu ja kannattavuus. Seuraavaan sarakkeeseen nämä puretaan pariksi käytännönläheiseksi osatavoitteeksi. Osatavoitteen pitäisi olla ilmaistavissa muutamalla sanalla. Lopuksi jokaisen osatavoitteen osalta pohditaan mitä yrityksen eri toimintojen tai tiimien tulee saada aikaiseksi osatavoitteen täyttymiseksi.

Alla malli-Kaavake. Mukana on kaksi totisempaa ja yksi vähemmän totinen osatavoite.

strategiataulukko
Klikkaa kuvaa suurentaaksesi

Säännöt Kaavakkeen käytölle ovat seuraavat:

  • Osatavoite pitää ilmaista enintään kolmella sanalla. Pidempi kuvaus tarkoittaa, ettei osatavoite ole tarpeeksi hyvin selvillä.
  • Osatavoitteita saa olla enintään kuusi. Muuten Kaavakkeesta tuleekin tehtävälista, jolloin sen viestinnällinen arvo lähestyy jyrkällä derivaatalla nollaa.
  • Tavoitteen saavuttamiseksi suoritettavaa tehtävää voi kuvata enintään kymmenellä sanalla. Ellei kymmenen sanaa riitä, yritetään tehtävää kuvata liian yksityiskohtaisella tasolla.
  • Kaikki tehtävät kuvataan sellaisella yleiskielellä, jota jokainen yrityksen työntekijä ymmärtää. Tietyn ammattikunnan tai tiimin oma slangi ei kuulu Kaavakkeelle.

Mikäli Kaavake kiinnostaa, voit ladata Excel-pohjan käyttöösi tästä.

”Mielipiteet ovat omiani” ja muuta hätävarjelun liioittelua verkossa

Korporaatioissa taitetaan peistä asiantuntijoiden roolista sosiaalisessa mediassa. Saako työntekijä tviitata mielipiteen, joka sotii työnantajan virallista linjaa vastaan? Onko keskijohdon mielipide automaattisesti yrityksen virallinen linja?


Roberta Sena Lima via Compfight

Koko keskustelu tuntuu maalaisjärjellä ajateltuna tolkuttomalta. Jos Metson insinööri valittaa lähipubissa kavereilleen huonosta sorvista, sitä ei varmasti tulkita korkeimman johdon strategiseksi päätökseksi heikentää työvälineistöä. Mutta kun mielipiteen ilmaisee verkossa, siitä tehdään numero.

Nopeasti pohdittuna sanoisin, että työssäkäyvällä ihmisellä on kolme mahdollista roolia verkossa:

  1. Yrityksen edustaja (esim. yrityksen asioista viestivä toimitusjohtaja)
  2. Ammatillinen yksityishenkilö (esim. tekniikasta keskusteleva insinööri)
  3. Yksityishenkilö (esim. kissavideokuraattori)

Continue Reading

DTR, eli välillä asiakasta kannattaa hämmentää

Tiesitkö, että polymetyylimetakrylaatti tunnetaan kansanomaisemmin pleksilasina? Jokaisen asian voi ilmaista tarpeettoman epäselvästi ja jokainen viestinnän perusteet opiskellut tietää, että tämä on suuri rikos. Silti hämmentämisestä voi olla odottamatonta hyötyä.

DTR on lyhenne sosiaalipsykologien tuntemasta vaikuttamiskeinosta nimeltä disrupt-then-reframe. Tekniikan ideana on hämmentää esimerkiksi asiakasta epäselvällä lausunnolla ja tarjota heti perään selkeä selitys, jonka hämmentynyt asiakas uskoo, koska hänen aivonsa huutavat vastausta.

Kuva: sxc.hu / winjohn
Kuva: sxc.hu / winjohn

Tutkijat Davis ja Knowles testasivat tekniikan toimivuutta myymällä muistiinpanokortteja ovelta ovelle hyväntekeväisyysjärjestön nimissä. Kolmella dollarilla sai kahdeksan korttia. Tutkijat tekivät kaupat 40% tapauksista.

Continue Reading

Markkinointia vierastava asiantuntija on uhanalainen ammatti

Hittitelevisiosarja Mad Men kuvaa 60-luvun mainosmaailmaa, jossa johtoporras keskittyy röyhyttelyyn, ryyppäämiseen ja paskanpuhumiseen. Välillä käsky käy, jolloin sihteerit hoitavat hommat. Eikä johtajaparkojen tarvitse tauottaa päivätissutteluaan.

vintage interior, boss and secretary, 1934
Flam via Compfight

En ota kantaa sarjan ajankuvan todenmukaisuuteen, mutta maailma, jossa sihteerit hoitavat päivittäiset askareet, on auttamatta takanapäin. Yksi jos toinen johtaja ja asiantuntija on joutunut opettelemaan puhelimen, kalenterin ja sähköpostin käytön viimeisten vuosikymmenten aikana.

Continue Reading

  • 1
  • 2