Harvard Business Schoolin Michael Luca julkaisi mielenkiintoisia tutkimustuloksia sosiaalisesta mediasta kuluttajien vallan vahvistajana. Luca tutki arviointisivusto Yelp.com:in arvioiden vaikutusta ravintoloiden liikevaihtoon.
Tutkimuksessaan Luca totesi, että yhden tähden korotus Yelp-arviossa johti 5-9% kasvuun ravintolan liikevaihdossa.
Toisin sanoen hyvän asiakaskokemuksen tarjonneet ravintoloitsijat palkittiin mukavalla kasvulla. Olettaen, että heidän asiakkaansa jaksoivat naputella arvion sivustolle.
Tulos ei päde ketjuravintoloiden kohdalla, mutta hyvän ruoan ystävien iloksi tutkimuksessa todettiin ketjuravintoloiden markkinaosuuden putoavan samaa tahtia Yelpin yleistymisen kanssa.
Yelp ei ole ainoa kanava asiakaspalautteen levittämiseen. Facebookissa ja Twitterissä kehutaan ja parjataan yrityksiä kaiken aikaa.
Ravintoloitsijat eivät aina ole innoissaan palautteen leviämisestä netissä, kuten taannoinen tapaus Lehtovaara osoitti:
Herkko Hietanen sai joulukuussa 2003 huonoa palvelua töölöläisravintola Lehtovaarassa. Hän päätti julkaista reklamaatiokirjeensä netissä*, jonka seurauksena valituskirjelmä löytyi ykkössijalla Googlesta hakusanalla ”lehtovaara” useamman vuoden ajan. Ravintolan omistaja päätti vaatia Hietaselta 80 000 euron vahingonkorvauksia kokemuksensa julkaisemisesta.
Ravintolat eivät ole yksin tämän ilmiön kanssa. Esimerkiksi hotellihuone varataan yhä useammin hotels.com:in kaltaisen palvelun kautta.
Etsimme ystäväni kanssa hotellia Sofiasta reilu vuosi sitten. Ystäväni oli tehnyt huolellista taustatyötä ja esitteli vaihtoehtoja. Yhden hotellin kohdalla hän totesi, että tämä näyttää muuten hyvältä, mutta epäilyttää, kun hotelli ei ole saanut lainkaan arvioita. Onkohan kyseessä joku kusetus?
Paperikonekauppias voi huoletta viitata kintaalla netin asiakaspalautteille, sillä Jouko Karvinen tuskin purkaa kiukkuaan Suomi24-foorumissa. Meille muille tilanne on toinen.
Paras keino vokotella uusia asiakkaita on valjastaa nykyasiakkaat myyntitöihin. Kannusta asiakkaitasi kirjoittamaan yrityksestäsi ja arvioimaan kokemuksiaan sopivissa verkkopalveluissa. Täräytä kehotus kuittiisi tai laskuusi. Lisää sähköposteihisi linkki arviointipalveluun. Kiitä arvioista.
* Tyly asiakaspalaute on tätä nykyä poistettu netistä. Jos tiedät koska ja miksi, jaa viisauttasi kommentissa. Alkuperäinen kirjoitus löytyy WayBackMachinen arkistoista.
