Browse Tag: ravintola

Mitä ratkaisumyyjä voi oppia tarjoilijalta?

Yksi positiivisimmista ravintolayllätyksistä pitkään aikaan sattui Copas y Tapaksessa. Paikan erikoisuutena on tyhjyyttään ammottava, ruokalistan kokoinen aukko.

Toki Chez Dominique ja moni muu tyyriimpi syöttölä on harrastanut samaa jo pidemmän aikaa. Näihin ravintoloihin menet, koska haluat keittiön päättävän ruokalistan puolestasi. Copasissa päätät yhdessä keittiön kanssa.

Ravintolan konsepti on torihenkinen. Raaka-aineet vaihtuvat sen mukaan, mitä on laadukkaana saatavilla. Viinejä on tarjolla runsaasti, mutta kaikkia pulloja ei välttämättä avata. Juustoja poimitaan temperoitumaan kymmenkunta per päivä.

Saimme seuralaiseni kanssa tapakset eteemme melko mutkattomasti: tarjoilija tiedusteli ainoastaan mahdollisista allergioista ja onnitteli kuultuaan, ettei moisia ole. Pääruoan kohdalla aloimme jo neuvottelemaan ja tarjoilija päätyi suosittelemaan meille yhden pääruoan puolittamista, jotta jaksaisimme vielä juustoja, mutta olisimme silti kylläisiä.

Juustojen kohdalla palvelukonsepti puhkesi todella kukkaan. Juustotilauksemme eteni suurin piirtein näin:

Minä: Siirtyisimme seuraavaksi juustoihin.

Tarjoilija: Hyvä. Aloitetaan siitä, minkälaisen viinin haluatte juustojenne seuraksi.

Minä: Höpinää ja tunnelmointia sopivan viinin ympäriltä.

Tarjoilija: Mainiota. Entä makunne juustojen suhteen?

Minä: Höpinää juustomaustani.

Seuralainen: Täydennys juustotilaukseen.

Tarjoilija: Mainiota, kokoan teille näistä hyvän setin.

Tarjoilija ei ehdottanut viinejä ja juustoja, hän vain kuunteli ja toi pöytään suosituksensa. Enhän minä heidän viinilistansa viinejä olisi tuntenut kuitenkaan, joten parempi, että asiantuntija valitsee omasta mielestään parhaiten kuvaustani vastaavan.

Yleensä ruokalista on ravintolakäynnin huonoin puoli. Listalta löytyy harvoin mitään juuri omaan makuun ja fiilikseen sopivaa. Jos löytyy, ei ainakaan ylläty, koska tietää tarkalleen mitä on saamassa.

Mielestäni konsepti vaihtuvasta ja massaräätälöidystä ruokalistasta (eli sen puutteesta) on mahtava! Ravintolan kokit saavat tehdä vaihtelevia annoksia, mutta tekevät niitä melko lailla vakioidusti aina yhden päivän ajan. Asiakkaat saavat aina jotakin uutta. Tarjoilijoiden on pakko tuntea päivän saalis ja osata muuttaa asiakkaan horinat tilaukseksi keittiölle.

Jos Copas y Tapas olisi ohjelmistoyritys, heidän tilausprosessinsa näyttäisi toisenlaiselta.

Asiakkaan täytyisi itse keksiä, mitä haluaa syödä. Sitten hän kirjoittaa annoksen reseptin tarkasti paperille ja luovuttaa tarjoilijalle. Tarjoilija tarkistaa varaston, ilmoittaa ettei haluttuja raaka-aineita ole ja pyytää asiakasta muuttamaan tilaustaan. Asiakas muuttaa tilaustaan ja sama toistuu, kunnes tilaus ja päivän raaka-ainevarasto täsmäävät.

Jos näin joskus käy, tarjoilija kiikuttaa reseptin kokeille. Kokit toteavat varaston eläneen ja soveltavat hieman. Tässä vaiheessa tarjoilija käy pyytämässä lisämaksua, koska olosuhteet ovat yllättäen muuttuneet.

Kolmen tunnin odottelun jälkeen nälkäkuoleman partaalla tuskaileva asiakas saa annoksen pöytään. Pyttipannulle on tullut hintaa monta sataa, josta ruoan osuus on alle kympin.

Nykykonseptin nerokkuus piilee nimenomaan massaräätälöinnissä, jonka mahdollistaa tarjoilijan ja kokin yhteistyö. Kokki suunnittelee päivän annokset ja kertoo niistä tarjoilijalle. Tarjoilija tiedustelee asiakkaiden mieltymyksiä ja valitsee heille sopivat annokset, mahdollisesti pienin muutoksin. Kaikki voittavat.

Täysin vakioidun ja täysin räätälöidyn palvelun väliin jää laaja alue nimeltään massaräätälöinti. Ottamalla oppia tarjoilijan työstä huomaat, että myyjän rooli on merkittävä, jos haluat tuoda räätälöinnin tuntua vakioituun tarjoomaasi tai helpottaa räätälöidyn palvelun ostamista.

Kuuntele asiakasta ja toimita hänelle valmis ratkaisu valikoimasi pohjalta. Älä ulkoista valinnan vaikeutta asiakkaalle.

 

Mikä tähti merkkaa ravintolalle Micheliniä enemmän?

Harvard Business Schoolin Michael Luca julkaisi mielenkiintoisia tutkimustuloksia sosiaalisesta mediasta kuluttajien vallan vahvistajana. Luca tutki arviointisivusto Yelp.com:in arvioiden vaikutusta ravintoloiden liikevaihtoon.

Tutkimuksessaan Luca totesi, että yhden tähden korotus Yelp-arviossa johti 5-9% kasvuun ravintolan liikevaihdossa.

Toisin sanoen hyvän asiakaskokemuksen tarjonneet ravintoloitsijat palkittiin mukavalla kasvulla. Olettaen, että heidän asiakkaansa jaksoivat naputella arvion sivustolle.

Tulos ei päde ketjuravintoloiden kohdalla, mutta hyvän ruoan ystävien iloksi tutkimuksessa todettiin ketjuravintoloiden markkinaosuuden putoavan samaa tahtia Yelpin yleistymisen kanssa.

Yelp ei ole ainoa kanava asiakaspalautteen levittämiseen. Facebookissa ja Twitterissä kehutaan ja parjataan yrityksiä kaiken aikaa.

Ravintoloitsijat eivät aina ole innoissaan palautteen leviämisestä netissä, kuten taannoinen tapaus Lehtovaara osoitti:

Herkko Hietanen sai joulukuussa 2003 huonoa palvelua töölöläisravintola Lehtovaarassa. Hän päätti julkaista reklamaatiokirjeensä netissä*, jonka seurauksena valituskirjelmä löytyi ykkössijalla Googlesta hakusanalla ”lehtovaara” useamman vuoden ajan. Ravintolan omistaja päätti vaatia Hietaselta 80 000 euron vahingonkorvauksia kokemuksensa julkaisemisesta.

Ravintolat eivät ole yksin tämän ilmiön kanssa. Esimerkiksi hotellihuone varataan yhä useammin hotels.com:in kaltaisen palvelun kautta.

Etsimme ystäväni kanssa hotellia Sofiasta reilu vuosi sitten. Ystäväni oli tehnyt huolellista taustatyötä ja esitteli vaihtoehtoja. Yhden hotellin kohdalla hän totesi, että tämä näyttää muuten hyvältä, mutta epäilyttää, kun hotelli ei ole saanut lainkaan arvioita. Onkohan kyseessä joku kusetus?

Paperikonekauppias voi huoletta viitata kintaalla netin asiakaspalautteille, sillä Jouko Karvinen tuskin purkaa kiukkuaan Suomi24-foorumissa. Meille muille tilanne on toinen.

Paras keino vokotella uusia asiakkaita on valjastaa nykyasiakkaat myyntitöihin. Kannusta asiakkaitasi kirjoittamaan yrityksestäsi ja arvioimaan kokemuksiaan sopivissa verkkopalveluissa. Täräytä kehotus kuittiisi tai laskuusi. Lisää sähköposteihisi linkki arviointipalveluun. Kiitä arvioista.

* Tyly asiakaspalaute on tätä nykyä poistettu netistä. Jos tiedät koska ja miksi, jaa viisauttasi kommentissa. Alkuperäinen kirjoitus löytyy WayBackMachinen arkistoista.