Browse Tag: kysymykset

photo-1457427062431-fbf106908649

Vauhtia tuotekehitykseen: näin muutat monimutkaiset toiveet yksinkertaisiksi tuoteominaisuuksiksi

Tekniset ja digitaaliset tuotteet ovat usein monimutkaisia vekottimia. Mitä fiksummat insinöörit niitä suunnittelevat, sitä monimutkaisempia ratkaisut ovat.

Monimutkaisuus johtaa tuotteeseen, joka on kallis rakentaa ja vaikea käyttää. Kumpikaan ei ole hyvä asia, sillä kalliit tuotteet jäävät helposti rakentamatta ja vaikeat tuotteet käyttämättä.

Jokainen tuotteiden kanssa työskennellyt on törmännyt monimutkaisuuden kiroon. Toivelista uusista ominaisuuksista on nälkävuoden mittainen, mutta mitään ei saada toteutettua, koska jokainen toive vaatisi niin järkyttävästi työtä. Niitä ei yksinkertaisesti kannata tai ehdi tekemään.

Tiedon kirous yhdistettynä perfektionismiin on lamauttava yhdistelmä

Tuotekehittäjän saappaissa ongelmana on tiedon kirous. Tiedämme tuotteesta ja asiakkaan ongelmasta liikaa. Fiksut ja kunnianhimoiset ihmiset haluavat tehdä parhaan mahdollisen ratkaisun. Siksi suunnitellaan kuinka homma voisi toimia optimaalisella tavalla myös poikkeuksellisissa oloissa.

Olenko nyt ehdottamassa, että meidän pitäisi tehdä huonoja ratkaisuja? En suinkaan.

Olen ehdottamassa, että meidän pitäisi tehdä sellaisia ratkaisuja, joilla tuotamme asiakkaillemme enemmän hyötyä kuin mitä he saavat nyt. Se onnistuu yleensä paremmin, jos teemme jotakin yksinkertaista (eli halpaa) sen sijaan, että teemme jotakin monimutkaista (eli kallista).

Kirjoitin aikaisemmin kuinka koodari mahdollisti myyntimiehelle hyvän kaupan mitoittamalla ratkaisunsa asiakkaan kokeman arvon mukaan. Tämä on yksi esimerkki kuinka saman ongelman voi ratkaista joko yksinkertaisesti (eli halvalla) tai monimutkaisesti (eli kalliilla).

Monimutkaisuus hiipii tuotteeseen vaivihkaa

Monimutkaisuuden pirullisuus piilee sen kyvyssä hivuttautua osaksi tuotteita vaivihkaa. Asiakas haluaa saada ohjelmistolla piirrettyä hieman erilaisen pallon, joten siihen lisätään uusi valinta pallonpiirtämistoimintoon. Sama toistuu vuosien varrella kahdeksan kertaa, jonka jälkeen nämä pienet tuunaukset ovat tuottaneet markkinoiden monimutkaisimman tavan piirtää palloja.

Monimutkaisuutta lisäävät ratkaisut ovat yleensä helppoja ja nopeita toteuttaa. Laitetaan tähän jotakin lisää ja ongelma ratkeaa sillä.

Yksinkertaiset ratkaisut ovat puolestaan vaikeita. Meidän pitää miettiä miten pallon piirtämiseen toimivaa ominaisuutta voi lähtökohtaisesti käyttää eriväristen, erimuotoisten ja eri logiikalla toimivien pallojen piirtämiseen ilman, että niitä joutuu erikseen ruksimaan käyttöön tai pois. Tällainen ajatustyö on raskasta ja turhauttavaa.

”Entä jos” auttaa löytämään yksinkertaisen ratkaisun

Yksi suosikkimenetelmistäni yksinkertaisempien ratkaisujen löytämiseen on ”entä jos” -ajattelu. Tarkastellaan sitä muutaman yksinkertaisen esimerkin avulla.

Koko arkkitehtuuri pitää uudistaa.
Entä jos meillä on vain kuukausi aikaa korjata kaikista isoin ongelma?

Nosturin pitää yltää metriä korkeammalle.
Entä jos emme saa koskea nosturiin, mutta voimme muokata ympäristöä?

Asiakkaan bisnekset ovat aivan sekaisin, mikäli tavaroiden lähetystä ei saada automatisoitua.
Entä jos automaatio koskee pelkkää verkkokauppaa?

Tämä vekotin pitää voida ladata nopeammin.
Entä jos ratkaisussa ei muuttaa laturia lainkaan?

Sait varmasti kiinni ajatuksesta.

Tämän keinon tarkoituksena on saada ihmiset tuottamaan vaihtoehtoisia ratkaisuja tilanteeseen keksimällä erilaisia teennäisiä rajoituksia. Rajoituksen pitää olla sellainen, että se estää alkuperäisen, monimutkaisen ratkaisutavan.

Toimivia rajoituksia ovat mm.

  • Käytössä oleva aika
  • Käytössä oleva porukka (tai raha)
  • Käyttötilanne
  • Ratkaistavan ongelman rajaaminen
  • Tietyn tuotteen osan eristäminen pois ratkaisun piiristä

Rajoitukset luovat turvallisen ympäristön käydä ajatusleikkiä vaihtoehtoisista ratkaisuista. Niiden vuoksi ratkaisun ei tarvitse olla täydellinen. Kaikki tietävät, että rajoitusten vallitsessa haetaan parasta mahdollista ratkaisua poislukien se kaikista hienostunein versio. Lopputuloksena saa yleensä helposti ja edukkaasti toteutettavan vaihtoehtoisversion

Kysy kysymyksiä

Kolme kysymystä, jotka tuoteasiantuntijan kannattaa kysyä asiakkaalta

Omasta erityisasiantuntemuksesta on kiva luennoida. Se on turvallista. Se on palkitsevaa. Varsinkin, kun briljeeraukset tekevät asiakkaaseen vaikutuksen. Silloin tuntee olevansa tutulla maaperällä. Sillä kuuluisalla mukavuusalueella.

Tämä on kuitenkin huono tapa. Tiedätkö miksi? Koska silloin kun sinä puhut, kyse on sinusta. Silloin kun asiakas puhuu, kyse on hänestä. Paras tapa kääntää keskustelu sinusta ja asiantuntemuksestasi asiakkaaseen ja hänen tavoitteisiinsa on kysymällä asiakkaalta kysymyksiä.

Ennen kuin voimme asiantuntijoina auttaa asiakkaita ratkomaan heille tärkeitä ongelmia, meidän täytyy kääntää keskustelu itsestämme asiakkaaseen ja ymmärtää mitä hän oikeastaan haluaa saavuttaa. Vasta sen jälkeen voimme valjastaa asiantuntemuksemme asiakkaan avuksi.

Tässä kirjoituksessa kerron mitkä ovat kokemukseni mukaan kolme voimakkainta kysymystä, jotka asiantuntija, tuotepäällikkö tai tuotekehittäjä voi asiakkaaltaan kysyä.

Kysymys 1: Mitä haluat saada aikaiseksi?

Meitä kaikkia ajaa eteenpäin kaksi voimaa. Halu saada jotakin, mitä meillä ei nyt ole tai halu poistaa joku ongelma, joka meillä nyt on. Herätyssaarnaaja puhuisi kiimasta ja pelosta.

Vielä tärkeämpää on, että meillä on yleensä yksi tai muutama tavoite, jotka pyörivät mielessämme merkittävästi muita enemmän. Se tavoite on meille prioriteetti ja olemme valmiita näkemään sen eteen vaivaa.

Kysymällä asiakkaalta mitä hän oikeastaan haluaa saada aikaiseksi varmistamme, että autamme asiakasta saavuttamaan jonkin tärkeän ja merkittävän tavoitteen.

Tottakai meillä kaikilla on työpöytä täynnä sellaisia asioita, jotka olisi ihan kiva saada hoidettua. Mutta niillä ei loppujen lopuksi ole suurta merkitystä. Jos meidän varsinainen tavoitteemme vaatii sitä, olemme valmiita luopumaan näistä ”ihan kiva” -kategorian jutuista hetkessä.

Sekä asiantuntijan että asiakkaan kannalta on siis paljon hedelmällisempää keskittyä johonkin oikeasti akuuttiin tavoitteeseen. Siihen voi käyttää aikaa, rahaa, hikeä, verta ja kyyneleitä. Sen saavuttaminen muuttaa asioita.

Oikean tavoitteen löytäminen on vasta keskustelunavaus. Seuraavaksi katsotaan sitä mielestäni kaikkein tärkeintä kysymystä.

Kysymys 2: Mikä on tämän asian suhteen sinulle tärkeää?

Keskustelimme kollegani kanssa tästä nimenomaisesta kysymyksestä. Ikään kuin demonstraationa valitsin ensimmäisenä silmään pistäneen esineen, eli kahvikupin.

”Mikä sinulle on tärkeää kahvikuppeja koskien?” kysyin kollegaltani. Enkä olisi koskaan arvannut vastausta. ”Todella hyvä, että kysyit” hän sanoi ja jatkoi ”olen nimittäin kovin vaativa mitä tulee kahvikuppeihin”. Sitten kollegani kertoi, miten kahvikupin hänen mielestään tulee ehdottomasti olla rakenteeltaan ohut ja malliltaan korkea. Perusteellisten perustelujen jälkeen hän summasi ”joten nyt tiedät miksi nämä firman kahvikupit ovat minun makuuni ihan vääränlaisia”.

Yhdellä yksinkertaisella kysymyksellä sain kuulla perinpohjaisen selonteon kollegani mieltymyksistä koskien niinkin banaalia ja arkipäiväistä esinettä kuin kahvikuppia. Voit varmasti kuvitella millaisen tietomäärän olisin kohdannut, jos keskustelun aiheena olisi ollut hänen pääasiallinen huolensa, jonka ratkaisemiseen hän käytti suurimman osan hereilläoloajastaan.

Olen itse asiakkaan roolissa monta kertaa toivonut, että asiantuntijat kysyisivät tämän kysymyksen minulta. Törmäsin esimerkiksi markkinointijohtajan roolissa useamman kerran oletuksiin, että markkinointijohtajat haluavat näkyvyyttä tai brändiarvoa. No minäpä halusin liidejä ja tilauksia.

Asiantuntijoiden tekemät oletukset minun arvoistani ja prioriteeteistani tekivät monista keskusteluista tuskallisia. Yritin kääntää keskusteluja parhaani mukaan oikeille raiteille, usein onnistumatta. Olen vakuuttunut, että asiantuntijat olivat yhtä lailla turhautuneita ja miettivät ”miksei tuo pässi nyt tajua”.

Jos asiantuntija olisi keskustelun lomassa kysynyt mitä minä pidän tärkeänä, hän olisi saanut käteensä avaimet auttaa minua sellaisella tavalla, jolla halusin. Olisimme päätyneet tilanteeseen, jossa minä olisin saanut kaipaamani apua ja asiantuntija olisi saanut ratkaistua ongelmani.

Otetaan toinen esimerkki. Keskustelin videontuotannon asiantuntijan kanssa. Minulla oli kiire saada video tehtyä, enkä ehtisi käyttää videon tekoon käytännössä lainkaan omaa aikaani. Silti asiantuntija kertoi minulle vuolaasti kuinka voin säästää rahaa käyttämällä omaa aikaani videon valmisteluun.

Kyseinen filminiekka varmasti tarkoitti hyvää. Hän itse olisi minun asemassani varmasti halunnut mieluummin käyttää hieman omaa aikaa ja säästää rahaa. Hänhän tiesi mistä on kyse ja osasi homman. Minä en, siksi etsin ulkopuolista apua ongelman ratkaisemiseen.

Mietitään esimerkkiä vielä kerran. Jos minä olen valmis käyttämään rahaa, jotta saan jotakin täysin valmista nopeasti, niin hyötyykö kukaan siitä, että asiantuntija kertoo minulle kuinka voin säästää jotakin mitä minulla jo on, jos käytän jotakin, mitä minulla ei ole? Ei varmasti.

Kysymys 3: Mitkä ovat vaihtoehtosi?

Haluan itse tietää millaisia vaihtoehtoja asiakas on omillaan tunnistanut ongelmansa ratkaisemiseksi tai tavoitteensa täyttämiseksi. Hänen muut vaihtoehtonsa kertovat minulle yleensä miten paljon aikaa ja vaivaa asiakas on käyttänyt ongelmansa pähkimiseen ja mihin suuntaan tämä ajatustyö on häntä vienyt.

Vaihtoehtojen avulla asiantuntija voi:

  • Kertoa asiakkaalle millaisen vaihtoehdon hän on mahdollisesti jättänyt huomioimatta
  • Auttaa asiakasta hahmottamaan miten vaihtoehdot toimivat suhteessa siihen, mitä asiakas on kertonut pitävänsä tärkeänä (kysymys 2)
  • Kertoa miten hänen oma asiantuntemuksensa suhteutuu asiakkaan muihin vaihtoehtoihin

Palataan aikaisempaan esimerkkiini videoista. Jos olisin kertonut asiantuntijalle, että minulle on tärkeää saada video nopeasti ja pienellä omalla aikapanostuksella, hän osaisi kertoa minulle, että olen epärealistinen, jos olisin sanonut pitäväni itse tehtyä klippiä vaihtoehtona.

Usein yhtenä vaihtoehtona on olla tekemättä mitään. Eli tyytyä nykytilaan ja elää ongelman kanssa. Ihan hyvinhän se on tähänkin mennessä onnistunut.

Vaihtoehtojen puimisen lopputuloksena asiantuntija osaa yleensä arvioida tuleeko koko hommasta mitään. Eli onko asiakas oikeasti sitoutunut ongelman ratkaisemiseen ja jos on, niin mikä hänen vaihtoehdoistaan on hänelle lopulta paras.

Mitä seuraavaksi? Kokeile!

Suosittelen seuraavaksi kokeilemaan näiden kolmen kysymyksen voimia. Testaamiseen tarvitset asiakkaan. Ellei sellaista ole käden ulottuvilla, voit kuivaharjoitella työkaverin kanssa.

Muista, että ihmiset ovat hurjan herkkiä aistimaan kuinka suhtaudut heihin. Jos siis kysyt kysymyksiä mekaanisesti olematta oikeasti kiinnostunut asiakkaan vastauksista, tulevat vastaukset olemaan kuivia ja hyödyttömiä.

Ota lähtöoletukseksi, että juuri tällä asiakkaalla on ratkaistavanaan aivan hurjan kiinnostava ja tärkeä ongelma. Mutta se ei ole ilmeinen, vaan sinun tehtäväsi on tunnistaa ongelman kiinnostavuus ja tärkeys. Kaivaa se esiin ja innostua siitä.

Opas hyvien kysymysten kysymiseen

Olipa kyse asiakastapaamisesta, tuotekehityksen suunnittelusta tai tiimin toiminnan tuunaamisesta, olen huomannut hyvien kysymysten olevan äärimmäisen hyvä keino ymmärtää tilanteita ja syy-seuraussuhteita paremmin. Halusin oppia kysymään parempia kysymyksiä, joten etsin Amazonin valikoimista hyvät arvosanat saaneen kirjan aiheesta ja päädyin teokseen nimeltä A More Beautiful Question. Petyin sisältöön, joten jouduin jatkamaan hyviä kysymyksiä käsittelevän tiedon etsimistä ja päätin kasata havaintojani tähän muiden iloksi.

Kirjoitusta lukiessa kannattaa huomioda, että etsin kysymystekniikoita koskevaa tietoa lähinnä omaa tarvettani varten, eli tarkoituksena on ymmärtää asiantuntijoiden ja johtajien tilanteita, tarpeita ja motiiveja paremmin. Kyselytekniikoista kirjoitetaan paljon (perus-)opetuksen kontekstissa, ne jutut olen rajannut tästä pois.

Kysymyssuppilo

Suppilo on astia, joka on avara päältä ja kapenee pohjaa kohti. Suppilotekniikka on saanut nimensä siitä, että kysymysten tekeminen aloitetaan yleisillä ja avoimilla kysymyksillä siirtyen vähä kerrallaan kohti yhä tarkentavampia kysymyksiä. Esimerkki kyselytekniikasta alla.

Suppilotekniikka aloittaa hyvin avoimesta kysymyksestä ja siirtyy yhä tarkempiin kysymyksiin.
Suppilotekniikka aloittaa hyvin avoimesta kysymyksestä ja siirtyy yhä tarkempiin kysymyksiin.

Suppilotekniikka on hyvä tapa esittää kysymyksiä silloin, kun ei etukäteen tiedä tarkalleen mitä haluaa saada selville, vaan tavoite selkeytyy sitä mukaan, kun saa enemmän kysymyksiä kysyttyä ja ymmärrtää tilannetta paremmin. Suppilotekniikkaa voi käyttää esimerkiksi, kun selvittää miten yksittäisessä yrityksessä hoidetaan tiettyä toimintoa.

Eräs myyntivalmentaja tiivisti kyselytekniikan näin: Yksityiskohtaiseen kysymykseen liittyy lähtökohtaisesti paljon oletuksia tilanteesta. Jos et ole varmistanut kaikkia näitä oletuksia, et ole vielä valmis esittämään yksityiskohtaista kysymystä.

Mitä tarkempia vastauksia keskustelukumppani antaa, sitä tarkempia kysymyksiä kannattaa esittää. Tarkoituksena on ymmärtää yksityiskohtaisesti mistä on kyse.

Kerroit, että siirrätte prosessin tuotokset eteenpäin Villen käsiteltäväksi. Mitä tarkalleen ottaen tuotokset ovat?
Miten tarkalleen ottaen siirto Villelle tapahtuu? Sähköpostilla, paperidokumentteina vai jonkun tietojärjestelmän kautta?

Kun olen haastatellut asiakkaita tuotekehitysprojekteja varten olen tietämättäni käyttänyt suppilotekniikkaa. Tyypillinen tuotekehityshaastattelu näyttäisi kuitenkin rakenteeltaan enemmän läjältä suppiloita, jotka on yhdistetty yläpäästä, mutta joilla on omat kapenevat osansa. Katso kuvamuotoinen esimerkki alla.

Esimerkki tuotekehityksen haastattelun alkutilanteesta ja eri tarkentavien kysymysten lopputuloksista.
Esimerkki tuotekehityksen haastattelun alkutilanteesta ja eri tarkentavien kysymysten lopputuloksista.

Koska haluan haastattelutilanteessa ymmärtää mitä asiakas haluaa saada aikaiseksi omassa työssään, joudun käymään läpi suuren määrän suppiloita. Jokainen niistä valottaa kyseisen henkilön tai kyseisen yrityksen tavoitteiden yhtä kapeaa osa-aluetta. Kun ymmärtää tarpeeksi monta kapeaa osa-aluetta, ymmärtää pian millaisin keinoin kokonaisuutta voi parantaa.

Yleensä haluan tällaisessa keskustelussa ymmärtää kolme asiaa. Miksi joku asia ylipäätänsä tehdään, mitä käytännön askeleita sen tekeminen vaatii ja mitkä ovat jokaisen askeleen riippuvuudet (eli muut asiat joiden on tapahduttava, jotta askel voidaan ottaa).

Käänteinen kysymyssuppilo

Kysymyssuppilossa aloitetaan yleisellä kysymyksellä ja siitä siirrytään yhä yksityiskohtaisempiin kysymyksiin sitä mukaan, kun aiemmista vastauksista opitaan uutta. Käänteinen kysymyssuppilo toimii silloin, kun lähtökohtana on joku yksityiskohta ja halutaan ymmärtää miten se liittyy isompiin kokonaisuuksiin.

Painat siis tuota nappia, kun olet täyttänyt lomakkeen?
Mitä tapahtuu, kun olet painanut nappia?
Entä mitä kaikkea täytyy tapahtua ennen kuin nappia voi painaa? Mistä keräät tiedot lomakkeelle?
Kuka hyötyy siitä, että olet kerännyt tiedot lomakkeelle?
Miksi Millan osasto hyötyy heille lähettämistäsi tiedoista?

Viisi kertaa miksi

Toyotan autotehtaan Sakichi Toyoda tunnetaan viiden miksi-kysymyksen tekniikan isänä. Tekniikan perusajatus on selvittää tietyn ongelman alkuperäinen syy kysymällä viisi kertaa miksi. Wikipediasta pöllitty esimerkki alla:

Auto ei käynnisty.
(1) Miksi? Koska akku on loppu.
(2) Miksi? Koska laturi on rikki.
(3) Miksi? Koska laturin hihna on rikki.
(4) Miksi? Koska hihna oli vanha – reilusti yli suositellun ikäinen.
(5) Miksi? Koska autoa ei huollettu huolto-ohjelman mukaan.

Viiden miksi-kysymyksen taktiikalla selvitetään mistä asiat oikeasti johtuvat. Yleensä ensimmäiset selitykset tiettyyn ongelmaan viittaavat vain muihin oireisiin, eivät ongelman varsinaisiin syihin. Tekniikan tarkoituksena on ohjata kyselijä käymään läpi koko kausaaliketju.

Myynnin SPIN-tekniikka

SPIN on Neil Rackhamin vuonna 1988 kirjoittamassa kirjassaan, SPIN Selling, lanseeraama kyselytekniikka. Sen tarkoituksena on ymmärtää millaisten ongelmien kanssa tietty asiakas kamppailee, millaisin argumentein ratkaisu kannattaa hänelle kaupata ja mitä (rahallisia) hyötyjä ratkaisusta asiakkaalle koittaa. SPIN tulee sanoista:

  • Situation, eli tilanne
  • Problem, eli ongelma
  • Implication,  eli seuraus
  • Need-payoff, eli tarve-hyöty

Kysymyksiä on tarkoitus kysyä tuossa nimenomaisessa järjestyksessä. Käydään seuraavaksi kysymystyypit läpi yksi kerrallaan.

Situation-kysymykset

Tilannetta koskevat kysymykset ovat melko yleisluontoisia. Niiden tarkoitus on auttaa löytämään sellaisia aihealueita, jossa asiakkaalla on tai voisi olla ongelmia. Myynnin yleinen ongelma on liiallinen tilannekysymysten kysyminen, sillä etenkin korkeammalla organisaatiossa toimivat ostajat turhautuvat helposti tällaisiin kysymyksiin vastaamiseen.

Esimerkkejä tilannekysymyksistä:

Millaisella laitteella toimistossanne keitetään kahvia?
Montako kuppia tunnissa laitteesta saa kahvia?

Problem-kysymykset

Kokeneen myyntimiehen erottaa kokemattomasta ongelmakysymysten määrästä. Konkarit kysyvät paljon ongelmakysymyksiä, sillä hyvä myyjä on ammattimainen ongelmanratkaisija. Ongelmakysymysten tarkoituksena on nimensä mukaisesti selvittää missä asiakkaalla on ongelmia ratkottavaksi.

Esimerkkejä ongelmakysymyksistä:

Onko kahvikoneellanne koskaan jonoa?
Mikä estää teitä vähentämästä kahvinkeittoon kuluvaa aikaa?
Kuinka kauan kahvikoneen huolto kestää, jos se hajoaa kesken päivää?

Implication-kysymykset

Seurauskysymysten tarkoituksena on selvittää onko löydetty ongelma vakava vai ei. Jos ongelman seurauksena on kymmenen euron lisäkulu kuukaudessa tai viiden minuutin turha työ viikossa, se ei ole kovin vakava. Toisaalta ongelma voi aiheuttaa merkittäviä tappioita joka päivä, jolloin sen ratkaiseminen on äärimmäisen tärkeää. Myyjä tietysti etsii ensisijaisesti vakavia ongelmia ratkottavaksi, sillä vakavat ongelmat johtavat varmasti ja nopeasti isoihin kauppoihin.

Hyvät seurauskysymykset aiheuttavat vastaajalle epämukavuutta, sillä vastaaja joutuu kohtaamaan sen, kuinka suuri ongelma oikeastaan on.

Esimerkkejä seurauskysymyksistä:

Onko jatkuva kahvin loppuminen vaikuttanut henkilöstötyytyväisyyteenne?
Ovatko toimistollanne järjestetyt asiakastapaamiset menneet pieleen, koska kahvikoneen kanssa on ollut ongelmia?
Viivästyvätkö kokousten alkamisajat, koska osallistujat jonottavat kahvia ennen aloitusta?

Need-payoff-kysymykset

Tarve-hyötykysymykset ovat sellaisia, joiden avulla asiakas kertoo myyjälle mitä hyötyä myyjän ratkaisusta olisi hänelle. Tarve-hyötykysymykset ovat kuin toisin päin käännettyjä seurauskysymyksiä – nyt siis kysytään mitä tapahtuisi, jos ongelman seuraukset katoaisivat.

Esimerkkejä tarve-hyötykysymyksistä:

Miten henkilöstöön vaikuttaisi se, että tuoretta kahvia on aina saatavilla ilman keittämistä?
Kuinka paljon aikaa säästyisi, jos kokoukset alkaisivat aina ajallaan ilman kahvinjonottelua alussa?

Yhteenveto

Kysymyssuppilotekniikassa aloitetaan kysymällä hyvin yleisiä, avoimia kysymyksiä. Aihetta rajataan vähän kerrallaan ja kysymykset muuttuvat yhä tarkentavammiksi. Tätä kyselytekniikkaa hyödynnetään mm. epäselvää aihetta tutkittaessa. Kysymyssuppilo on hyvä viitekehys, mutta se ei auta konkreettisesti hahmottamaan mitä koskakin pitäisi kysyä, toisin kuin viiden miksi-kysymyksen taktiikka tai SPIN.

Käänteisessä suppliossa aloitetaan jostakin yksityiskohdasta ja siirrytään tarkoista kysymyksistä yleisempiin kysymyksiin. Se sopii tilanteisiin, joissa juttukumppani on hyvin perillä kapeasta aihealueesta. Usein keskustelusta asiantuntijan kanssa saa enemmän irti aloittamalla yksityiskohdista ja siirtymällä vaiheittain yleisempiin kysymyksiin ja aiheisiin.

Viisi kertaa miksi on laajalti käytetty tekniikka ongelmien juurisyiden löytämiseen. Se on osa mm. lean ja six sigma -menetelmiä. Viiden miksi-kysymyksen taktiikka sopii paremmin ongelmanratkaisuun kuin haastattelutilanteisiin, joissa pyritään oppimaan enemmän tietystä aiheesta.

SPIN-tekniikka on oman kokemukseni mukaan toimiva kyselytekniikka. Se toimii hyvin myyntitapaamisissa, mutta myös tuotekehityksessä, koska siinä keskitytään selvittämään minkä arvoisia mitkäkin ongelmat asiakkaalle ovat.

Jos suppilotekniikka auttaa tuotekehittäjää ymmärtämään millaisin keinoin asiakkaan ongelmia kannattaisi ratkoa, niin SPIN-tekniikka täydentää kertomalla mitkä ongelmat ovat oikeasti ratkaisun arvoisia. Toisaalta asian voisi nähdä niinkin, että SPIN-tekniikka on yksi erikoistunut sovellus suppilotekniikasta.

Lähteitä

Funnel questioning
5 whys
SPIN selling summary
SPIN selling questions