Browse Tag: asiakaskokemus

Tänään halusin heittää myyntimiehen pihalle

Työpäiväni käynnistyi tänään tunnelmaltaan surkealla myyntikäynnillä. Olin ostajan asemassa muutaman kollegani kanssa. En aio mainita myyjäyrityksen nimeä, sillä myyntikäynnistä huolimatta uskon, että firmasta löytyy paljon ammattitaitoista väkeä. Eli en halua haukkua ketään, vain jakaa ostajan tuskani.

159/365. Agony. Anant Nath Sharma (www.thelensor.tumblr.com) via Compfight

Jos kyseinen myyntimies olisi ollut kukkakauppias, keskustelu olisi kuulostanut suurin piirtein tältä:

Continue Reading

Tiedoista päätellen pankkivirkailija olikin salapoliisi

Myönnän suoraan, olen muistivammainen. Yksityiskohdat, nimet, keskustelut – kaikki ovat riskitavaraa mitä tulee kykyyni kaivaa esiin tietoa muistista myöhempinä hetkinä. Huonomuistisuus on sosiaalisesti kiusallista ja ihailen ihmisiä, jotka tuntuvat muistavan kaiken. Eilen ja tänään sain kokea, kuinka hyvä muisti tekee hyvän asiakaskokemuksen.

Lähde: sxc.hu, ba1969

Ilahduttava tapaus numero yksi on eiliseltä. Soitin hotelli Tornin myyntipalveluun ja riivasin myyntinaista pahoilla kysymyksillä reilut kymmenen minuuttia. Lopuksi hän kysyi:
Continue Reading

Kilpailukyky ja yrittäjien erilaiset tavoitteet

Miksi hyvin rajatun kohderyhmän niche-strategia, palvelu ja asiakaskokemus ovat monille yrityksille mahtavia mahdollisuuksia vaikka useimmat maailman suurimmista yhtiöistä edelleen viittaavat kintaalla moiselle höpötykselle ja tahkoavat fyrkkaa painamalla hintoja ja karsimalla palveluita?

Vastaus on perin yksinkertainen: kilpailu parhaasta logistiikkakoneistosta tai edullisimmasta kustannustasosta käydään globaalisti. Siinä pelissä on vain yksi voittaja. Muille jää luu käteen.

Kuva: sxc.hu, svilen001

Continue Reading

Asiakaskokemuksen alkujuurilla

Luin syyskuun lopussa Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon kirjoittaman Asiakaskokemus-kirjan. Moisen tietoiskun jälkeen en ole malttanut olla arvioimatta omia asiakaskokemuksiani. Tästä hyvästä voisin olla kirjoittajia kohtaan katkera, sillä useimmat asiakaskokemukset ovat radikaalin ala-arvoisia.

Vertailen kahta eri palvelutilannetta, joilla on teoriassa paljon yhtäläisyyksiä. Molemmissa tapauksissa täytin vaaditun lomakkeen, otin jonotusnumeron ja odotin kiltisti pääsyäni asiakaspalvelijan juttusille, jotta lippulappuni käsiteltäisiin.

Ensimmäinen näistä kokemuksista tuli Kaartin poliisiaseman lupatoimistosta ja toinen SPR:n verenluovutuksesta. Tässä vaiheessa saatat arvata, että asiakaskokemusten erot jäivät todella teoreettisiksi.

Näin palvelutilanteet etenivät:

Poliisi: Odotushuone on täynnä ihmisiä, joten aloitan ottamalla vuoronumeron. Valitsen sitten hyllystä lomakkeita, jotka otsikon perusteella kuulostavat relevanteilta. Sopivanoloisia lomakkeita löytyy kolme, joten täytän ne ja istun alas odottamaan.

SPR: Iloinen vastaanottovirkailija tervehtii ja kertoo olevansa iloinen, kun päätin tulla luovuttamaan verta. Hän pyytää henkkarini ja esitäyttää puolestani tarvittavat tiedot kyselylomakkeelle. Saan lomakkeen käteen ja vastaanottovirkailija pyytää istumaan alas, täyttämään loppuun lomakkeen ja nauttimaan samalla talon antimista, joita on tarjolla runsaasti.

Poliisi: Odotan kaksi tuntia vuoroani ja kiitän jumalia, että otin iPadin mukaan. Muuten neuvostohenkinen jonotushetki olisi kulunut virikkeettä.

SPR: Otan vuoronumeron vasta täytettyäni lomakkeen ja ehdin juoda puoli kuppia kahvia kun onkin jo minun vuoroni.

Poliisi: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni ja pyytää allekirjoitusta. Tiedustelen koska on valmista ja saan häkellyttävän tarkan 3-5 viikon aikahaarukan. Tiedustelen, ilmoittavatko arvon oikeudenpalvelijat minulle tarkemman ajankohdan esimerkiksi tekstiviestillä ja saan kuulla, että voin kolmen viikon päästä soittaa ja tiedustella josko olisi valmista. Tai vaihtoehtoisesti odotan viisi viikkoa ja tulla sitten takaisin.

SPR: Asiakaspalvelija käy läpi lomakkeeni, kysyy muutaman tarkentavan kysymyksen ja soittaa varmistussoiton lääkärille. Asia kunnossa ja seuraavan asiakaspalvelijan käsittelyyn. Seuraava asiakaspalvelija neuvoo ystävällisesti kuinka toimia ja varmistaa moneen kertaan, että kaikki on varmasti hyvin. Kaiken huipuksi asiakaspalvelija tiedustelee, voisiko hän kiikuttaa minulle lasillisen mehua.

Poliisi: Kun palvelutilanne on ohi, lähden puolijuoksua töihin siinä toivossa, että ehtisin saada jotakin muuta tehtyä päivän aikana.

SPR: Kun palvelutilanne on ohi, asiakaspalvelija kehottaa köllöttelemään kaikessa rauhassa pedillä vähän aikaa ja sen jälkeen siirtymään kahvioon ryystämään pullakahveja, ettei verensokeri pääse laskemaan liian alas. Lähden piakkoin kaikessa rauhassa talsimaan takaisin toimistolle hyvin mielin.

On harvinaista ja silmät avaavaa kohdata kaksi näin erilaista palvelutilannetta vähän ajan sisään toisistaan.

Voin ilomielin suositella veren luovuttamista kaikille yritysjohtajille, jotka pohtivat oman putiikkinsa tarjoamaa asiakaskokemusta. Jos yrityksesi asiakaspalvelijat peittoavat SPR:n luoman asiakaskokemuksen, sinulla ei ole hätäpäivää. Tiedät nimittäin, että yrityksesi asiakkaat kokevat, että he ovat tärkeitä ja heistä välitetään.

Muisto peittoaa todellisen asiakaskokemuksen

Nobelisti Daniel Kahneman kertoi Ted-konferenssissa tarinan sinfoniaa kuunnelleesta henkilöstä:

Kyseinen kaveri, kutsuttakoon häntä tässä Juhaksi, kuunteli mahtavaa sinfoniaa. Nautittuaan täysin rinnoin kaksikymmentä minuuttia mojovasta musikaalisesta esityksestä, hänen nautintonsa pilattiin. Nauhan lopulla oli häiriö, eli ääneen tuli epämiellyttävä särö.

Juhan mielestä lopun epämiellyttävä ääni pilasi koko sinfonianautinnon!

Kahnemanin mielestä Juha oli täysin väärässä:

Eihän Juhan kokemus mennyt pilalle! Hän sai nauttia lähes parikymmentä minuuttia rakastamastaan musiikista. Ainoastaan Juhan muisto tästä nautinnosta meni pilalle nauhan loputtua säröääneen.

Kahnemanin oleellinen havainto oli ero ihmismielen kokevan ja muistavan osan välillä. Oikeat kokemuksemme ja muistomme tapahtumista ovat usein hyvin erilaisia. Alla video Kahnemanin puheesta syvällisempää tietoa hakevalle.

Samalla ilmiölle lienee ollut näppinsä pelissä eilisessä asiakastapaamisessani. Kävimme yhdessä Core Partnersin Henri Hietalan kanssa myyntikäynnillä elintarvikealan yrityksessä ja tapaamisemme oli varsin mukava. Tulimme asiakkaiden kanssa hyvin juttuun ja saimme suunniteltua ratkaisun, joka (mielestäni) olisi omiaan vauhdittamaan yrityksen myyntiä.

Tapaamisen lopuksi yrityksen markkinointiassistentti ilahdutti meitä kasaamalla minulle ja Henkalle mukaan näytekassit, jotka pursusivat herkkuja. Puhumattakaan palaverin aluksi tarjotusta kakku-uutuudesta!

Asiakkaan ystävälliset eleet olivat omiaan kultaamaan palaverin muiston.

Huolella rakennettu asiakaskokemus on helppo pilata pieleen menneellä yksityiskohdalla. Jos panostat asiakaskokemukseen, suunnittele asiakaskohtaamisten loppuun miellyttäviä yllätyksiä. Asiakkaan muisto on hänen mielessään vahvempi kuin varsinainen kokemus.